기업, 低성장 돌파 카드는 '고객만족'

제22회 고객중심 경영혁신 콘퍼런스 - 한국능률협회컨설팅 주관

혁신하라
위기 타개책이자 행복의 핵심요소

고객을 참여시켜라
고객은 진화·맞춤형 대응 필수

CS경영위원회(위원장 허태학)가 주최하고 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표 김종립)이 주관하는 ‘2014 고객중심 경영혁신 콘퍼런스’가 지난 4일부터 이틀간 경기 일산 킨텍스에서 열렸다. 고객중심 경영혁신 콘퍼런스는 기업의 모든 역량을 고객가치에 기반해 재정립함으로써 경쟁우위를 갖추고, 궁극적으로 기업이 지속 성장할 수 있는 기틀을 마련하고자 KMAC가 개최하는 국내 최대 규모의 경영혁신 콘퍼런스다.

올해로 22회를 맞이한 고객중심 경영혁신 콘퍼런스에서는 ‘고객만족 경영을 통한 성장한계 돌파, 지속성(Breakthrough the Limits to Growth, and Sustainability)’을 주제로 60개 이상의 기업 사례가 소개됐다. 산업계 최고경영자(CEO) 및 임직원, 학계 교수, 그리고 미래의 주역인 대학생 등 이틀 동안 연 인원 4000여명이 참가했다.

“고객만족·혁신이 경제성장의 핵심”

허태학 CS경영위원회 위원장은 개회사에서 “저성장 기조가 장기화되면서 산업 전반이 활력을 잃은 채 새로운 투자마저 주저앉아 위기가 확산되고 있다”며 “기업들은 새로운 성장 동력을 찾는 가운데 단기적 성과에 집중하거나 고객 만족을 뒷전으로 미루는 우를 범해서는 안된다”고 강조했다. 또 “불황기라도 고객만족이 핵심가치임을 잊지 말아야 한다”며 “진정한 고객만족경영은 고객만족 체계 구축으로부터 실현될 수 있으며 고객뿐만 아니라 직원, 지역사회, 주주 등 모두를 만족시켜야만 지속성장의 발판이 굳건해질 수 있다”고 말했다.

콘퍼런스 첫째날에는 김병도 서울대 경영대학원장이 ‘혁신으로 대한민국을 경영하라’를 주제로 기조강연을 했다. 김 원장은 “세계 경제사를 보면 ‘혁신(innovation)’이야말로 위기를 타개하고 경제성장과 개인의 행복을 이루는 핵심 동인”이라며 “성공적인 혁신을 이루기 위해서는 개인과 사회, 그리고 국가는 자유·보상·존경의 3요소를 갖춰야 한다”고 강조했다. 강수진 국립발레단 예술감독은 ‘나는 내일을 기다리지 않는다’를 주제로 한 기조강연에서 매일 자신의 한계를 높이며 성장을 거듭한 성장 비밀에 대해 소개했다.

둘째날에는 임원빈 순천향대 이순신연구소장이 ‘성장한계 돌파 이순신에게 길을 묻다’를 주제로 기조강연을 했다. 임 소장은 이순신 장군이 7년여 전쟁 기간 동안 50여 회의 해전에서 모두 승리한 비결을 소개하며 “이순신의 승리가 위대한 까닭은 정의가 승리하는 역사를 만들어야 한다는 가치 의식이 내재됐기 때문”이라며 “선진 기업으로 가기 위해서 가치를 창출해야 한다”고 강조했다.

20개 트랙, 62개 강연 통해 혁신 사례 소개

이틀 동안 열린 세션에서는 고객만족(CS)전략, 시스템, 프로세스, 피플, 액티비티, 내부 직원, 협력사, 사회, 기술혁신, 품질혁신, 채널혁신, 에너지 혁신 등 총 20개의 트랙, 62개 강연이 마련돼 다양한 이슈와 솔루션, 기업 사례가 소개됐다. 발표자로는 신한카드, SK텔레콤, 포스코, LG디스플레이, 롯데마트, 위메프 등 유수 기업 임직원과 학계 교수들이 참여했다.

1일차에는 △고객의 진화, 저성장기의 CS추진 전략 방향 △고객중심 경영혁신의 기반-빅데이터화 되는 내외부 VOC의 활동 △‘스마트한 소비자’ 공감형 상품개발 전략 △고객경험 차별화를 위한 프로세스 혁신 △구성원의 CS Engage 촉진을 위한 CS 교육의 고도화 △고객 최접점 현장의 서비스 품질 혁신 방안 △진화하는 블랙컨슈머에 대한 기업의 대응전략 △직원 몰입도(Employee Engagement)를 활용한 행복한 성장 △고객 중심의 R&D혁신을 통한 고객가치 혁신 및 성과창출 전략 △멀티채널과 CX 향상을 통한 고객중심 경영혁신 등에 대한 강연이 진행됐다.

2일차에는 △최근 CS경영의 화두와 선도 기업의 비결 △B2B기업과 B2B기업의 CSI 측정 및 활용 사례 △선제적 서비스 프로세스 이노베이션 △에버랜드의 고객만족경영 20년을 재조명하다 △비대면채널 서비스품질혁신의 핵심-KSQI 기반 액티비티 △성장한계 돌파를 위한 고객중심의 신규 고객 확보 전략 △성장을 위한 윈-윈 전략:협력사와의 상생 CS파트너십 △지속성장과 존경받는 기업 구현 CSR, CSV △품질과 생산성, 두 마리 토끼를 잡는 방법 △빅데이터를 활용한 에너지 분야 신기술 혁신 등에 대한 강연이 진행됐다.

‘대한민국 미래의 리더에게 말한다’라는 주제의 대학생 초청 특별 세션도 마련됐다. 서희태 음악감독의 ‘오케스트라처럼 내 인생을 경영하라’, 서수민 KBS PD의 ‘꽃이 아닌 잡초는 없다’, 김동성 전 쇼트트랙 국가대표의 ‘가슴 뛰는 삶’, 곽금주 서울대 교수의 ‘20대여 희망을 꿈꾸라’ 등 멘토들과 함께하는 청춘 토크 콘서트가 열렸다.

KMAC 관계자는 “고객중심 경영혁신 콘퍼런스는 고객과 시장 변화에 맞는 고객중심 경영혁신체계의 구축과 고도화를 중심으로 이슈와 솔루션, 우수사례를 공유하는 장”이라며 “저성장 기조가 장기화되며 소비심리가 위축되는 등 어려운 시장환경 속에서 기업이 성장한계를 돌파하고 지속적인 성장의 목표 달성을 위해서는 고객을 만족시키는 것이 가장 핵심”이라고 강조했다.

양준영 기자 tetrius@hankyung.com