[2014 산업별 고객만족도(KCSI)] 롯데리아, 다양한 메뉴·가격 만족 높아

커피전문점 산업은 변화의 기로에 놓여 있다. 급격하게 늘어난 커피전문점 브랜드와 점포 수로 인해 차별성을 갖기 쉽지 않아졌기 때문이다. 우수한 품질과 서비스 제공이라는 경쟁력을 갖추지 못하면 산업 내에서 도태될 뿐만 아니라 산업 자체의 중장기적인 성장이 어려워졌다.

커피전문점 산업의 만족도는 작년보다 소폭 하락했다. 이 와중에 다양해진 소비자들의 기호를 조금이라도 더 제품에 반영하고, 눈에 띄는 상품 개발에 주력한 엔제리너스가 산업 내 1위를 차지했다. 맞춤형 서비스와 각종 혜택 제공 등의 차별성이 주효했다. 엔제리너스는 직원들의 소비자 응대 태도 항목에서 특히 높은 점수를 받았다.

바쁜 현대인의 취향을 공략한 패스트푸드점 산업의 만족도는 작년 대비 상승했다. 저렴한 가격으로 간단하게 아침식사를 대신할 수 있는 메뉴의 공로가 컸다. 롯데리아는 2년 연속 산업 내 1위를 거머쥐었다. 패스트푸드점의 특성상 다양한 메뉴가 소비자들의 만족도를 높이는 데 중요했다. 롯데리아는 이 같은 소비자들의 요구에 부응한 데다 품질 대비 적절한 가격을 책정해 만족도를 높였다.

피자전문점은 최근 오프라인 매장과 함께 온라인 매장 확장에 심혈을 기울이고 있다. 온라인 매장 이용자가 늘고 있는 추세라 피자전문점들의 이런 노력은 산업에 대한 전반적인 만족도를 높이는 데 기여했다. MPK그룹(미스터피자)은 6년 연속 1위라는 기록을 세웠다. 온라인 주문과 방문 포장 할인 등 시기에 따라 다양한 행사를 진행한 덕분이다. 끊임없이 다양한 메뉴를 개발하고 배달주문 절차를 쉽게 해 소비자들의 만족도를 끌어올렸다. 오픈마켓 산업은 괄목할 만한 성과를 거뒀다. SK플래닛(11번가)이 6년 연속 1위 자리를 놓치지 않았다. 다시 이용하고 싶다는 충성도 높은 소비자들이 많다는 점이 결과에 큰 영향을 미쳤다. 반품과 교환이 편리하다는 점도 좋은 평가로 이어졌다.

김은정 기자 kej@hankyung.com