[2014 한국서비스대상] '大賞' 롯데백화점, 유모차 이용 고객의 불편함 크게 개선

서비스디자인 경진대회 우수사례

최우수상
롯데월드, 보는 즐거움서 '체험하는 즐거움' 선사
삼성카드, 라이프스타일 분석…최적의 카드 발급
신세계, 테마파크 지역 명소로…서비스 차별화우수상
kt렌탈, 시간 단위로 대여 '카 셰어링' 서비스
금호고속, 도착 예정시간 스마트폰으로 제공
롯데백화점, 매장 내 고객 동선 효율적 관리
파르나스호텔, SNS 통해 고객 의견 분석·반영
롯데호텔, 객실 현황 정보 공유…대기시간 줄여

서비스디자인 경진대회는 서비스 분야의 새로운 개선 방법론인 ‘서비스 디자인’의 개념을 업계에 확산시키기 위해 한국표준협회와 한국서비스경영학회가 공동으로 주최한 시상 제도다. 기업별 서비스 디자인 우수사례를 받아 총 9곳을 이번에 포상했다.

○롯데백화점, 유모차 이용객 경험 개선

올해 대상을 수상한 롯데백화점은 유모차 이용고객의 경험을 크게 개선해 높은 점수를 받았다.

유아를 동반해 백화점이나 대형 쇼핑센터를 방문해 본 사람이라면 누구나 한 번쯤은 불편함을 느꼈을 것이다. 백화점 입구의 육중한 현관문을 밀고 들어서는 것부터 유모차 대여, 층간이동, 수유시설 찾기 등 아이를 동반한 쇼핑객이 감수해야 하는 불편함은 한두 가지가 아니다.

롯데백화점은 유모차 이용 고객을 위해 사람이 많은 주말에 백화점 입구에서 ‘도어맨’ 서비스를 제공한다. 이 때문에 유모차 대여와 반납이 이전보다 훨씬 쉬워졌다. 백화점 직원이 엘리베이터에 상주하며 일반 고객들의 양해를 구하고 유모차 이용 고객의 층간 이동도 돕는다. 아직 일부 지점에서만 시행하고 있지만 롯데백화점은 앞으로 이 서비스를 확대한다는 계획이다. 서비스 디자인 경진대회 평가위원들은 백화점 이용객을 위한 이 같은 서비스 개선이 다른 유통업체에 벤치마킹 대상이 될 수 있다고 보고 ‘모범적’ 사례로 평가했다.

○체험 공연 개발한 롯데월드 어드벤처

국내 최대 실내형 테마파크 롯데월드 어드벤처는 ‘보는 즐거움’에서 ‘체험하는 즐거움’으로 변화하는 최근 트렌드를 잘 반영해 공연 프로그램을 개발한 게 높은 점수를 받았다.

온라인 신청 시스템을 개발하고 전담 메이크업 팀을 만들어 고객 연령층에 맞는 다양한 사이즈의 무대 의상을 제작해 제공하고 있다. 또 공연 전에 연기자와 고객 간 친밀감을 나누는 시간도 마련했다. 이 밖에 공연, 체험, 스토리북 등 연계 상품을 개발해 고객만족도 향상에 기여했다.

삼성카드의 ‘숫자카드’도 좋은 평가를 받았다. 이 회사는 2011년부터 고객 라이프스타일에 맞춰 7가지 ‘숫자카드’를 차례로 선보였다. 작년까지 320만장이 발급된 이 카드는 ‘혜택’을 중심으로 타깃을 정하는 일반 카드와 다르다. 삼성카드는 고객이 카드 발급 전 구매 의사결정 과정을 파악해 라이프스타일 등을 분석, 가장 최적화된 카드를 추천해준다. 또 고객 스스로 스타일을 파악할 수 있도록 영업 가이드와 홈페이지 툴을 개발해 큰 호응을 받았다.

신세계의 테마파크 전략도 두드러졌다. 신세계는 부산 센텀시티점 옥상에 동물원(zoo)과 공룡(jurassic)을 주제로 한 테마파크 ‘주라지(Zooraji)’를 운영 중이다. 최정상급 디자이너가 참여하고 유명 작가의 작품이 전시된 이곳은 동심을 자극하는 스토리텔링 마케팅을 통해 이미 지역 내 명소로 자리 잡았다. 신세계는 백화점이 ‘고객의 시간을 점유해야 한다’는 목표 아래 경쟁 상대를 다른 백화점이 아닌 야구장, 테마파크 등으로 설정함으로써 고객들에게 차별화된 서비스를 제공하려고 노력 중이다.

○우수상은 kt렌탈 카 셰어링 등

우수상은 kt렌탈 등 5곳이 받았다.

kt렌탈의 경우 자동차를 소유하지 않고 시간 단위로 빌려 타는 ‘카 셰어링’ 서비스 활성화에 앞장서고 있다는 점을 높이 평가받았다. 이 회사는 그린카 이용 활성화를 위해 관련 애플리케이션(앱)을 개발하고 차 예약부터 반납까지의 과정을 간편하게 진행할 수 있도록 서비스를 개선했다.

금호고속은 업계 최초로 차량관제 시스템을 도입, 공항사처럼 버스의 도착 예정시각을 알 수 있도록 서비스 중이다. 터미널, 차 내 TV, 홈페이지, 스마트폰 등을 통해 확인할 수 있다. 이는 버스 관제뿐 아니라 안전운행 관리에도 도움을 준다.

롯데백화점은 경기 이천에 있는 프리미엄 아울렛에서 국내 최초로 모바일 연동 위치 기반 서비스 ‘비콘’을 제공하고 있다. 실내 위치 파악 기술인 ‘비콘’을 활용해 고객이 매장에 들어서면 이벤트, 할인혜택이 고객 스마트폰에 자동으로 들어간다. 아울렛에서 효율적으로 동선을 짤 수 있어 고객 편의를 크게 개선한 것으로 평가받았다.

서울 삼성동에 그랜드인터컨티넨탈, 코엑스인터컨티넨탈호텔을 운영하는 파르나스호텔은 인터넷, 소셜네트워크서비스(SNS) 등을 통해 고객의 정보공유가 회사 평판에 큰 역할을 하는 것을 발견하고 체험과 재미를 늘리는 프로그램 확대에 주력해왔다. 고객센터를 통해 접수한 고객 의견(VOC)을 분석하고, 이 과정에서 회사로부터 피드백을 받을지에 대한 의견을 물어보는 과정을 추가해 고객의 경험 수준을 높였다.

롯데호텔은 글로벌 체인 호텔로 도약하기 위해 프로세스 정립과 서비스 표준을 구축하는 다양한 활동을 수행 중이다.

이번 경진대회에 소개된 기다림 없는 서비스, ‘스마트 토탈 시스템 프로세스’는 스마트 무전기를 활용해 호텔 프런트에서 확인이 요구되는 객실 현황, 미니바 정산 시스템, 고객 수하물 보관 및 반환, 고객 분실물 정보 확인 등 다양한 정보를 직원 간 실시간 공유하는 도구다. 이를 통해 고객의 대기 시간을 크게 줄였다.