[2014 한국서비스대상] 신세계, 고객의 불만에서 기회 찾는 혁신기업

'명예의 전당'헌정

친환경·상생경영 실천
문화·패션 선도 브랜드로

신세계(대표 장재영·사진)는 올해로 개점 84주년을 맞는 백화점을 최초로 설립하는 등 국내 유통산업의 발전과 서비스 혁신을 이끌어왔다.

‘고객제일’이란 경영철학을 지키려고 노력해 온 신세계는 올해 초 경영이념을 ‘고객의 불만에서 기회를 찾고, 관습을 타파하며 지속적으로 성장하는 혁신기업’으로 선포했다. 소비자로부터 사랑받고 신뢰받는 백화점이 되기 위해 다양한 활동을 펼치고 있다.

변화하는 소비자의 니즈를 파악하기 위해 이들의 목소리를 듣는 절차를 개선하고, 현장에서 관리자의 불만 처리 권한을 한층 강화했다. 1999년 업계 최초로 도입한 윤리경영 노하우를 기반으로 협력사 육성과 친환경 경영, 지역사회 상생 등 사회책임경영에도 힘쓰고 있다.

급변하는 소비 트렌드와 경쟁 환경에 대응하고, 고객들에게 차별화된 경험을 제공하기 위해 ‘고객의 행복한 라이프 스타일을 디자인하는 브랜드 기업’이란 비전을 세우고 이를 위한 세부 활동 또한 진행하고 있다. 기존 점포의 복합개발과 복합쇼핑몰 내 테넌트 백화점 운영, 백화점과 쇼핑몰의 장점을 결합한 중소도시용 하이브리드 스토어 등 다양한 형태의 유통 채널을 개발 중이다.

전국 각지에서 엄선한 신선식품으로 기존의 고급 슈퍼마켓과 차별화한 프리미엄 식품관 ‘SSG푸드마켓’, 신관 4층과 본관 5층을 하나의 매장으로 연결해 컨템퍼러리 패션을 본격 소개하는 공간 ‘4N5’ 등 다양한 형태의 전문 매장을 운영하며 보다 새롭고 특별한 것을 원하는 소비자의 니즈에 부응하기 위해 노력 중이다.

장재영 대표는 “단순한 유통 기업을 넘어 고객의 삶에 새로운 가치를 창출하는 문화, 패션, 트렌드 선도 브랜드로 신세계는 거듭나는 중”이라며 “과거에는 시장 점유율 확대에 전념했다면 앞으로는 ‘고객의 일상과 마음을 점유’하는 것을 경영 전략으로 삼겠다”고 말했다.