[2014 한국서비스대상] 한화생명, FP가 고객 찾아가 사고보험금 상담·서류접수도

한화생명(대표 차남규·사진)은 2010년부터 2014년까지 5년 연속 한국서비스대상 종합대상을 받았다. 대한생명에서 한화생명으로 사명을 변경한 후 ‘고객과 함께 성장하는 글로벌 보험사’ 라는 비전을 수립하고 조직을 고객중심으로 개편한 결과다. 또 경영 전반에 걸쳐 프로세스를 개선한 것도 중요한 역할을 했다.

한화생명은 업계 최초로 FP(재무설계사)가 고객을 방문해 사고보험금 상담을 해주고, 보험금 신청서류까지 접수해주는 ‘찾아가는 서비스’도 실시했다. 이 서비스는 현재 이용자가 40만명을 넘어섰다. 또 한화생명의 고객만족을 담당하는 강사가 보험에 가입한 회사를 직접 방문해 직원의 서비스마인드 향상과 행복일터의 노하우를 전파하는 우리들의 행복한 일터 만들기도 좋은 반응을 얻고 있다. 지금까지 1000개 회사에서 5만명이 이 교육과정을 수료했다.

또 보험 가입자의 다양한 불만사항을 신속히 접수ㆍ처리하고 이를 분석해 경영에 반영하는‘한화톡톡 시스템’과 임직원이 고객불만을 직접 듣고 해결하는 ‘VOC체험관’ 등 다양한 서비스 제도를 운영하고 있다. 그 결과 공정거래위원회로부터 4회 연속 CCM(소비자중심경영) 우수기업 인증을 받기도 했다. 아울러 전국에 104개의 창구를 갖추고 있고, 서울 부산 대전에 3개 콜센터도 운영 중이다. 신속·정확한 업무처리와 성실한 상담으로 이용고객의 만족도가 97점에 이른다. 콜센터는 전화연결 후 20초 내 응답률이 평균 95%에 이르며 다양한 교육프로그램을 통해 우수 상담사를 양성하기 위한 노력도 기울이고 있다.

한화생명은 글로벌 최고 보험사라는 비전을 달성하기 위해 국내보험사 중 가장 많은 해외 현지 법인을 운영하고 있다. 베트남, 중국, 인도네시아에서 영업을 시작하는 등 신시장 발굴에도 적극 나서고 있다.

사회적 책임도 다하고 있다. 2004년 출범한 ‘한화생명봉사단’은 지역사회의 가난하고 소외된 이웃을 대상으로 다양한 봉사활동을 실천하고 있다. 현재 임직원과 FP 등 2만5000명이 전국 153개의 봉사팀 팀원으로 활동하고 있다.

또한 해피프렌즈 청소년 봉사단, 맘스케어봉사단 등을 운영하고, 전 직원의 자발적 참여와 회사의 매칭 그랜트(Matching Grant) 제도를 통해 매년 사회공헌기금을 출연하고 있다.

김용준 기자 junyk@hankyung.com