[2014 한국서비스대상] 삼성카드, 금융소비자 보호헌장 선포 … 권익보호 앞장

삼성카드(대표 원기찬·사진)는 1988년 창립 이후 차별화된 마케팅과 창의적인 상품 및 서비스를 통해 지속적인 성장세를 이어가고 있다. 또 국내 카드사들 중 유일하게 증권거래소에 상장된 소비자 금융회사이기도 하다.

삼성카드는 업무 프로세스 전반에 소비자의 생생한 목소리를 반영하기 위하여 다양한 노력을 하고 있다. 콜센터나 홈페이지를 통해 접수된 고객 불만이나 요구사항을 현업 부서와 공유하고 해결여부를 실시간으로 점검할 수 있는‘VOC-Dashboard시스템’이 대표적이다. 또 소비자 중심의 조직문화 구축을 위해 매월 모든 임원들이 참석하는 ‘전사 CS day’를 개최하고 있으며, 매주 주요 임원들과 부서장들이 참석하는 ‘금융소비자보호협의회’도 운영 중이다.

삼성카드 전 임직원은 ‘고객중심업무수행 서약서’를 작성했으며, ‘고객중심의 알기 쉬운 365 용어집’ 제작을 통해 소비자가 이해하기 어려운 용어를 알기 쉬운 용어로 정리하는 작업도 했다. 지난 3월에는 ‘언제나 고객의 소리에 귀 기울이면서 소비자의 권익을 보호하겠다’는 의지를 담아 임직원 모두의 실천지침인 금융소비자 보호헌장을 선포했다. 또한 2005년부터 운영해온 모니터링 제도인‘CS패널’을 확대, 강화해 CEO 소비자 전문 자문위원 임직원들로 구성된 소비자보호위원회를 발족시키기도 했다.

이런 노력의 결과 삼성카드는 신용카드 업계 최초로 금융감독원 민원발생 평가에서 5년 연속 1등급을 달성했다. 또 공정거래위원회 주관 CCM(소비자중심경영) 4회 연속 인증, 한국표준협회 주관 ‘한국서비스대상’ 8년 연속 수상 등도 이런 노력의 결과다.

삼성카드는 소비자가 쉽게 기억할 수 있도록 상품 이름을 중심으로 복잡한 카드를 단순화시키고, 소비자가 라이프스타일에 맞게 최적의 혜택을 누릴 수 있도록 ‘숫자’를 개별상품의 이름으로 하는 숫자카드를 출시했다. 카드를 내놓은 지 2년6개월이 지난 올 4월까지 365만명을 넘어설 정도로 인기가 높았다. 삼성카드는 또 젊은 층의 생각을 최대한 수용하고 함께 고민하기 위해 대학생들이 자체적으로 아이디어를 내고 고민할 수 있는 플랫폼인 ‘영랩(Young Lab)’을 출범시켰다.

김용준 기자 junyk@hankyung.com