[2014 한국서비스대상] 신한카드, 임직원 대상 '소비자만족 클리닉' 운영

신한카드(대표 위성호·사진)가 한국표준협회의 ‘2014년 한국서비스대상’ 심사 결과 5년 연속 종합 대상을 수상했다. 신한카드는 “회원 수가 2200만명에 달하는 국내 대표 신용카드사로서 고객 행복을 추진하면서도 소비자 권익을 보호하기 위해 끊임없이 노력한 결과”라고 수상 이유를 설명했다.

신한카드는 ‘따뜻한 금융’을 체험할 수 있는 프로그램을 모든 임직원 대상으로 시행 중이다. 이 프로그램은 따뜻한 금융의 기본이 되는 고객의 소리를 체험할 수 있는 소비자만족(CS) 클리닉이다. 또 고객가치와 사회가치를 극대화하고자 하는 따뜻한 금융을 이해하고 이를 실천하기 위한 새로운 방법을 토의하고 찾기 위한 소통과 체험의 장이기도 하다.

최고경영자(CEO)를 비롯해 전 임직원이 이 교육을 이수하고 있으며, 이 프로그램을 실천하고 생활에 적용함으로써 소비자 가치를 높일 수 있도록 노력하고 있다.

신한카드는 소비자 목소리를 경청해 그들의 마음을 얻겠다는 뜻의 ‘이청득심(以聽得心)’ 프로그램을 자체적으로 운영하고 있다.

가입자가 불만 내용을 회사 측에 접수하면 신한카드의 임원 휴대폰으로 불만 내용이 즉시 전송되는 시스템이다. 즉각적인 대응을 통해 소비자가 원하는 부분을 신속하게 수정 및 개선하고 있다.

신한카드 관계자는 “고객의 소리를 모든 임직원이 상시적으로 공유함으로써 고객을 중심으로 한 경영을 구현하겠다는 의지의 표현”이라고 말했다. 접수한 의견을 데이터베이스화해 유형별, 부서별, 상품별 등 다양하게 조회하고 열람할 수 있도록 내부 시스템을 구축했다. 이 밖에 매월 ‘소비자 보호의 날’을 정해 소비자들의 불편 및 불만과 요구사항 등을 적극적으로 경영에 반영하고 있다.

신한카드는 업계 최대 규모인 2200만명의 고객을 기반으로 한 ‘빅데이터 경영’도 추진하고 있다. 다양한 분석기법을 통해 만들어낸 고객이해 모델 ‘신한카드 코드9’을 선보인 것이 대표적 사례다.

빅데이터 경영의 본질은 고객에 대한 이해를 바탕으로 한 ‘고객중심 경영’이라고 회사 측은 설명했다. 기존의 고객관계관리(CRM)는 고객의 이력 분석 등을 기반으로 한 소극적인 경영기법이었다면 신한카드가 현재 추진하고 있는 빅데이터 경영은 합리적인 소비생활을 비롯해 소비자의 미래까지 제안하는 등 적극적인 맞춤형 해결책을 제시하는 기법이라는 것이다.

김정은 기자 likesmile@hankyung.com