[2014 한국서비스대상] KT, 365일 개통·24시간내 불편처리…10배 빠른 '기가인터넷 시대' 주도

KT(대표 황창규·사진)는 ‘고객 최우선 경영’을 실천한 점을 평가받아 ‘2014년 한국표준협회 한국서비스대상’ 종합대상을 수상했다. 소비자가 직접 체감할 수 있는 기술, 상품, 서비스, 품질을 인정받은 것이다.

KT는 빅데이터를 기반으로 새로운 고객 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 고객의 특성에 맞춘 상품 개발 및 영업 프로세스 혁신으로 체감품질 1위 달성을 목표로 하고 있다. 365일 개통, 24시간 내 불편 처리, 바로 응대하는 콜센터 등을 통해 소비자 만족도를 향상시키고 있다.

KT는 고객을 최우선으로 하는 데 초점을 맞추고 있다. 24시간 가동하는 ‘올레소셜라이브’를 통해 올레닷컴, 트위터, 페이스북 등 소셜네트워크서비스(SNS) 채널에서 쪽지, 멘션 등을 통해 상담받을 수 있도록 했다. 이런 소셜 특화 상담 시스템뿐 아니라 통신요금 명세서를 PDF 파일로 제공하는 등 소비자 편의를 위한 다양한 서비스를 제공하고 있다. PDF 방식은 모든 인터넷 브라우저에서 자유롭게 볼 수 있는 것이 특징이며, 액티브X 등 별도 프로그램을 설치할 필요가 없다. PC, 스마트폰, 태블릿PC 등 모든 기기에서 PDF뷰어만 있으면 볼 수 있고 익스플로러, 사파리, 크롬 등 웹브라우저의 종류에도 구애받지 않는다.

KT는 또 액티브X 없는 명세서의 보안을 강화하기 위해 자체 암호 시스템을 이용하고 있다. 소비자들이 인증받은 기기에서만 다운로드할 수 있도록 안전 장치도 마련했다. 65세 이상 소비자들을 위해서는 ‘콜센터 상담사 직접 연결 서비스’를 제공하고 있다. ARS로 전화를 걸어 직접 번호를 누르기 어려운 어르신들을 배려하기 위해 65세 이상 고객(계약자 기준)의 번호로 걸려온 전화는 상담사가 바로 받도록 했다.

이 밖에 음성통화가 어려운 청각장애인을 위해 모바일 상품 소비자에게 제공하는 수화상담 서비스를 전 상품에 확대 적용하고 있다. 아울러 다문화 가정 고객을 위해 전문상담사를 고용하고 다문화 상담센터(필리핀, 베트남 등)도 운영 중이다.

KT는 고객들이 세계 최고 수준의 스마트한 삶을 즐길 수 있도록 앞으로 3년 동안 4조5000억원을 투입해 유무선이 통합된 기가 인프라를 구축할 예정이다. 기가 인터넷(GiGA FTTH)은 기존 인터넷보다 10배가량 빠르다. LTE에 기가 WiFi를 결합한 이종망 융합기술(GiGA Path) 및 구리선 기반 초고속 전송기술(GiGA Wire)은 기존보다 3배 빠른 인터넷 서비스를 가능케 할 전망이다.

KT는 앞서 세계 최초로 DMB보다 10배 선명한 화질로 볼 수 있는 동시 동영상 전송 기술인 올레파워라이브(eMBMS)를 시청 광장, 강남역 등 등 도심밀집 지역에 확대 적용하기도 했다. 또 올해 하반기까지 서울 주요지역 지하철에도 적용해 KT 가입자들은 수만명이 모인 장소에서도 끊김 없이 동영상을 무료로 즐길 수 있게 할 계획이다.

민지혜 기자 spop@hankyung.com