[2014 한국서비스대상] 금호고속, 모든 직원 현장 지원…고객 서비스 최우선

올해로 창사 68주년을 맞는 금호고속(대표 김성산·사진)은 1946년 택시 2대로 사업을 시작해 현재 고속버스 793대, 직행버스 436대(총1229대)로 전국 188개 노선을 운행 중인 국내 최대 운송기업이다.

금호고속이 최고로 꼽는 경영 가치는 ‘고객행복경영’이다. 업계에서 어느 때보다 경쟁이 치열해지고 다른 운송 수단이 발전하는 요즘 같은 시기에 금호고속은 특화된 서비스만이 살아남을 수 있는 유일한 방법이라고 판단했다.

소비자 입장에서 ‘더 편리하고 안전하게, 친절하게’ 서비스해야 한다는 것이다. 이러한 고객행복경영을 실천하기 위해 김성산 금호고속 대표가 직원들에게 가장 강조하는 것은 ‘사기위인’(捨己爲人)이다. “고객과 내가 동시에 행복해질 수 없다면 내가 손해를 보더라도 먼저 고객의 행복에 기여해야 하며, 그렇게 하면 언젠가는 더 큰 행복이 돼 우리에게 돌아올 것”이라는 얘기다.

‘고객행복경영’의 대표적인 실천 사례는 ‘현장60’ 활동이다. 금호고속 전 임직원이 직무와 관계없이 하루 60분 이상 영업 현장에 나가 현장 업무를 지원하는 것이다. 또 차량을 이용하는 고객들과 대화를 나누고, 고객 위주로 개선해야 할 사항이 있으면 현장에서 바로 적용해 서비스 품질을 향상시키고 있다. 타사와 비교되는 금호고속만의 서비스 활동으로는 ‘고객님 기억하기 운동’을 꼽을 수 있다. 금호고속 전 임직원은 이 운동을 통해 서비스를 이용하고 관심을 가져주는 모든 소비자와 긍정적인 경험을 공유하고 있다.

‘고객행복경영’의 전사적인 공감대를 강화하기 위해 각 팀 및 권역에서는 매일 아침 ‘고객행복 생활화 토론회’를 진행하고 있으며, ‘고객행복 토론방’에서는 전 직원이 20개 조로 나뉘어 효율적인 고객행복 실천 내용과 개선점을 찾기 위해 매주 토론을 벌이고 있다. 또 매주 최고경영자(CEO)가 주재하는 ‘고객행복 다짐회의’에서는 1주일 동안 들어온 소비자의 소리(VOC)를 전사적으로 공유, 관리 중심의 업무 프로세스를 고객 중심으로 개선한 사례를 발표하고 있다. 안전운행은 금호고속이 지향하는 기본적 가치다. 차량관제 시스템을 통한 안전운행 관리는 물론 지속적인 현장 캠페인 활동도 펼치고 있다. 지난해 제1회 ‘안전운행 경진대회’를 개최해 승무사원의 안전운행 마인드를 강화하고 올바른 운전습관을 습득할 수 있는 기회를 제공했다.

금호고속은 ‘1村자매결연 농가활동’ 및 ‘장애인 등 소외계층 돕기’ 사회 공헌 활동에도 앞장서고 있다.

민지혜 기자 spop@hankyung.com