[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 기아자동차, 차량정비 서비스 넘어 고객 마음까지 치유

기아자동차(대표 이삼웅·사진)는 혁신을 바탕으로 최상의 서비스를 고객에게 전달하기 위해 지속적으로 노력해 오고 있다. 차량관리 고객들에게 차량수리뿐 아니라 마음을 치유하는 서비스를 고객에게 전달하기 위해 노력해 오고 있다. 또한 고객들이 원하는 ‘개인화,맞춤형’ 서비스로 개인 일상생활의 단절이 없는 ‘Sameless'한 카라이프 경험을 제공하기 위해 끊임없이 노력하고 있다.

이에 힘입어 기아자동차는 2014년 KS-SQI 11년 연속 1위로 선정되었다.

기아자동차는 올해 고객을 위한 서비스 제공에 앞장서고 조직 시너지를 제고하기 위해 국내 자동차 업계 최초로 중장기 서비스 비전을 선포했다.

‘서비스, 기아차를 선택하는 첫 번째 이유!’라는 비전 아래 ‘Beyond 3 To the Service’라는 실천양식으로 현재 모습, 경쟁사, 고객기대 수준을 넘어서는 서비스를 제공하겠다는 의지를 밝혔다.

이러한 서비스 비전을 실현하기 위해 서비스 현장 중심의 ‘행복한 일터 만들기 운동’을 통해 일에 대한 가치를 높이고, 직원의 자긍심을 고취시킬 계획이다. 함께 일하는 동료들과의 긍정적인 분위기를 형성하여 최상의 서비스를 제공한다는 것이다.

그동안 차량정비는 ‘정비공장’에서 이루어진다는 인식이 강했다. 기아자동차는 이런 인식을 ‘거점선진화’ 사업을 통해 허물고 있다. 노후화된 정비현장을 최신식 시설로 탈바꿈해가고 있다.

도심 환경 변화로 인해 접근성이 떨어졌던 경기 안양, 경북 경산, 전남 광주 내방동의 3개 서비스센터를 새 교통 요충지 및 중심상권인 경기 의왕, 경북 포항, 전남 광주 농성동으로 각각 이전해 신축했다.

이뿐만 아니라 대전, 창원, 도봉, 부산, 대구, 청주 센터 등도 각각 신축 및 리모델링을 마쳤다. 올해는 서울 강서 서비스센터를 신축 오픈하고, 내년에는 인천 센터를 새롭게 단장할 계획이다. 또한 거점 고급화 및 표준화를 통해 기아차만의 공간 디자인 아이덴티티를 반영한 ‘레드 큐브’ 개념을 확산하고 다양한 유리소재를 활용, 개방감을 극대화하는 감각적 스타일을 구현하고 있다.

최근에는 의왕서비스센터에 다양한 고객의 취향과 니즈를 만족시키기 위한 커피전문점을 여는 등 서비스 접점 고급화에도 힘쓰고 있다.

김형호 기자 chsan@hankyung.com