[2014 KS-SQI (한국서비스품질지수)] 11번가, 업계 첫 24시 고객센터·최저가 보상제

SK플래닛의 오픈마켓 11번가(대표 서진우·사진)는 올해 ‘KS-SQI(한국서비스품질지수)’ 인터넷 오픈마켓 부문 1위에 선정됐다. 11번가는 2008년부터 올해까지 7년 연속 수상의 영예를 안았다.

11번가는 소비자와 판매자 모두가 믿고 이용할 수 있는 오픈마켓을 만들겠다는 신념으로 2008년 사업을 시작했다. 당시 부정적인 이슈가 많았던 오픈마켓 시장에서 믿을 수 있는 업체로 발돋움하고자 11번가는 다양한 서비스 프로그램을 신설, 고객 유입에 많은 노력을 기울였다.

11번가는 오픈마켓 최초로 △공인인증서 로그인 △24시간 고객센터 운영 △위조품 보상제 △고객실수 보상 서비스 △최저가 보상제 △배송지연보상제 등 차별화된 정책과 신뢰 서비스를 제공하고 있다. 믿고 구매하는 올바른 온라인쇼핑 환경 확산에 긍정적인 영향을 미치고 있는 것이다. 이를 통해 시장 리더로서 입지를 다지는 계기가 됐다.

또 업계 최초로 판매자들을 대상으로 365일 24시간 상담 서비스를 제공하는 ‘판매자 서비스센터’를 열었다. 판매와 관련한 애로 사항을 접수하고 해결하면서 소비자에게 실질적으로 도움이 되는 다양한 혜택 제도의 가치를 인정받았다.

11번가는 차별화된 상품으로 시장을 선도하고 있다. 큰 모듈러 목조주택, 전기자동차, 우주여행 상품, 할리데이비슨 오토바이, 경비행기 등도 독점 판매형식으로 취급한다. 마라톤, 캠핑 등 고객과의 오프라인 접점을 마련해 생생한 정보를 얻고 교감하기 위한 활동을 진행해왔다. 패션백화점, 리빙백화점, 디지털프리미엄관 등 프리미엄 전문관을 열고 다양한 연령층의 욕구에 발 빠르게 대응하고 있다.

최근에는 온라인몰 최초로 제일모직, 코오롱, LG패션 등 ‘빅3’ 패션브랜드 제휴 입점으로 브랜드 파워를 한층 더 강화하고 있다.

앞으로 책임있는 유통채널로 성장 폭을 더욱 넓힐 계획이다. 예컨대 판매자와 구매자를 이어주는 1차원적인 오픈마켓 플랫폼에서 직매입으로 본격적인 유통사업에 도전하고 있는 것. 또 프리미엄 명품전문관인 ‘디-럭셔리11(D-LUXURY11)’ 활성화를 꾀하면서 저가에서 고가까지 프리미엄 상품군까지 경쟁력을 확보할 계획이다.

11번가는 지난 1월 ‘쇼킹 딜’을 시작하면서 큐레이션 커머스에도 진출했다. 쇼킹딜은 매일 오전 9시에 150개 이상 상품을 특가에 판매하는 상품전이다. 올 연말까지 취급 품목을 7000여개로 확대할 계획이다. 쇼킹딜에는 생필품, 의류뿐만 아니라 브랜드 본사 협업을 통한 브랜드 경쟁력을 갖춘 단독 상품이 모두 포함된다.

이준혁 기자 rainbow@hankyung.com