[고객이 가장 추천하는 기업] KB국민카드, 소비자보호센터…部로 격상

체크카드 부문

“진정한 고객가치를 최우선으로 두고 고객 신뢰를 회복하기 위해 모든 업무를 고객 중심으로 재편하겠다.”

올 7월 취임한 심재오 KB국민카드 사장은 취임사를 통해 줄곧 ‘고객’을 강조했다. 심 사장은 “계속된 가맹점 수수료 논쟁, 상품서비스 혜택 축소 및 고금리 논란 등으로 인해 KB국민카드뿐 아니라 신용카드 산업 전체에 대한 고객의 신뢰가 많이 낮아졌다”며 “KB국민카드의 존재가치는 항상 고객에게 있다는 것을 명심하고 모든 업무를 고객 중심으로 재편해야 한다”고 말했다.

이후 KB국민카드는 고객 가치와 고객 신뢰를 높이기 위해 지난 7월 소비자보호센터를 소비자보호부로 격상시켰다. 이를 통해 소비자보호 업무와 고객만족 부문을 통합했다. 높은 연관성에도 불구하고 각기 다른 부서에서 업무를 맡던 것을 전사적인 조직 개편으로 두 업무를 통합시키며 소비자보호부를 신설한 것이다.

소비자보호부에서는 고객 관점에서 불편하거나 불만을 제기할 수 있는 부분을 개선하고 새로운 서비스 제도 개발을 주도하고 있다. 다양한 채널을 통해 개선 과제를 발굴하고 이를 각 부서에 배정해 수행하도록 하는 역할도 하고 있다.

이와 함께 KB국민카드는 고객접점 관리 강화를 위해 마케팅부 안에 전담팀을 신설해 부서별로 발송되는 다양한 안내장부터 고객 중심으로 재편했다.

KB국민카드는 직원들의 고객만족(CS) 교육체계도 혁신적으로 개선했다. 기존 전 직원 대상 CS 마음가짐 형성 교육과는 별개로 맞춤형 CS 교육 프로그램인 ‘서포트 더 CS(Support The CS)’를 새롭게 개발했다.

이 프로그램은 다섯 가지 교육 모듈로 구성돼 있다. 부서별로 필요에 따라 교육 모듈을 선정하면 소비자보호부에서 맞춤형 CS 교육을 실시하는 것이다.

KB국민카드는 올 3월엔 ‘KB국민카드 금융소비자 보호헌장’ 선포식을 열고 최고의 금융소비자보호 카드회사가 되겠다는 실천의지를 다지기도 했다.

현장의 목소리를 반영하기 위해 임원과 부점장급 직원이 참석하는 주요 회의에서는 화상회의시스템을 활용해 영업 최일선에서 근무하고 있는 영업점장들과 실시간으로 의견을 교환한다.

신용카드사의 가장 중요한 고객접점 채널인 콜센터의 상담 품질 제고를 위해 콜센터 업무개선협의체도 운영하고 있다. 콜센터업무개선협의체는 고객응대 불만을 최소화하면서 효율적인 응대를 위한 전산 프로그램을 개발하는 데 초점이 맞춰져 있다. 관련 부서가 개선 방안을 도출하고 직접 개선까지 추진하고 있다.

KB국민카드 관계자는 “협의체 운영을 통해 콜센터 상담 품질뿐 아니라 생산성도 눈에 띄게 개선됐다”며 “직접 전산을 처리하는 상담원들의 만족도도 함께 높아지는 효과도 내고 있다”고 말했다.

윤정현 기자 hit@hankyung.com