[고객만족경영대상] 삼성카드, 모든 생각과 실행의 출발점은 '고객으로부터'

1988년 창립된 삼성카드(대표 최치훈)는 국내 카드사 가운데 유일하게 한국거래소 유가증권시장에 상장된 회사다. 삼성카드는 ‘모든 생각과 실행의 출발점은 고객으로부터’라는 자세를 가지고, 고객에게 최고의 서비스와 새로운 가치를 제공함으로써 ‘고객에게 인정받는 최고의 서비스 회사’가 되기 위해 노력하고 있다.

삼성카드는 고객불만 처리 과정을 표준화해 고객의 소리 처리 및 공유 시스템인 ‘VOC 대시보드 시스템’을 운영 중이다. 또 모든 임직원이 ‘고객 중심 업무수행 서약서’를 작성하고, 고객이 이해하기 어려운 용어를 알기쉬운 단어로 정리한 ‘고객중심의 알기쉬운 365 용어집’을 만들었다. 아울러 경영진이 직접 불만을 제기한 고객과 통화해 해당 고객의 불편을 해결하고, 상품 서비스 개선을 제안한 고객에게 감사편지를 보내는 등 고객과 직접 소통하는 데 앞장서고 있다.

삼성카드는 고객이 상품과 서비스를 쉽고 명확하게 이해할 수 있도록 ‘숫자’를 개별상품의 이름으로 하는 숫자카드를 출시했다. 숫자카드는 1년6개월 만에 발급 장수 200만장을 돌파하며 인기를 끌고 있다. 이 카드는 다양한 연령대와 계층을 두루 만족시킬 수 있는 실용적인 상품 서비스를 제공 중이다.

이와 더불어 신상품을 출시할 때 사내 상품개발위원회를 통해 고객의 불편을 사전에 차단하기 위해 노력하고 있다. 또 고객 참여 경영의 일환으로 2005년부터 고객이 직접 삼성카드의 상품과 서비스를 모니터링하고 개선점을 발굴하는 ‘CS패널’을 운영하는 등 고객의 눈높이에 맞는 상품 서비스와 혜택 개발에 힘쓰고 있다.

삼성카드는 ‘열린 나눔’ 비전을 수립해 기업의 사회적 책임 수행에도 앞장서고 있다. 우선 임직원들이 자발적으로 기부금을 조성한다. 또 고객이 직접 기부 아이디어 제안 및 선정, 참여까지 할 수 있는 ‘열린기부’, 고객과 임직원이 함께 봉사활동에 참여하는 ‘열린봉사’, 미래 인재를 육성하는 ‘골든벨 장학사업’과 소상공인 자녀 학습을 지원하는 ‘컬리지 트랙’ 등 다양한 사회봉사 프로그램을 운영한다.

노경목 기자 autonomy @hankyung.com