[고객만족경영대상] 롯데마트, 고객이 만족하는 '통큰' 브랜드로 가치 창출

롯데마트(사장 노병용)는 ‘우리 회사의 주인은 고객이십니다’라는 사시와 ‘행복드림 롯데마트’라는 구호를 경영원칙으로 삼고 있다.

롯데마트는 △고객이 직접 상품 개발과 제안에 참여하는 ‘밸류 패널’ △전국 지점을 대상으로 고객만족도 평가를 통한 서비스의 질적 평준화 유지활동 △계산대 대기시간을 줄이는 ‘행복 라인’과 ‘배려 라인’ 등 고객 편의성을 높이기 위해 각종 서비스를 운영 중이다. 또 ‘손큰’ ‘통큰’ 등 자체 브랜드 상품을 꾸준히 선보이고 있다. ‘통큰’ 브랜드는 가격 경쟁력 확보에, ‘손큰’ 브랜드는 우수 중소기업과의 협력에 각각 중점을 뒀다.

이를 통해 ‘통큰 김치’와 ‘통큰 아몬드’ 등 지금까지 총 90여개 상품을 판매 중이며, 소비자들로부터 호평을 받고 있다.

아울러 2011년 4월 공정거래 및 동반성장에 관한 협약을 시작으로 중소기업과의 동반성장 활동에도 박차를 가하고 있다.

“우리는 항상 乙입니다”라는 슬로건을 내세우며 ‘공정거래 신문고’를 통해 불공정 거래행위 근절에 나서고, ‘동반성장사이트’를 개설해 협력사와의 소통을 늘리고 있다. 또 중소기업박람회를 열어 우리 제품의 해외시장 진출 채널을 구축해 왔다.

롯데마트는 해외 사업도 활발히 벌이고 있다. 롯데마트는 현재 중국과 인도네시아, 베트남 등 3개국에 진출해 있다. 2007년 12월엔 중국 마크로를, 2009년 10월엔 중국 타임스를 인수하며 현지 시장점유율 확대에 나섰다. 이후 자체 출점을 계속하면서 10월 현재 세 나라에서 총 143개(중국 105개, 인도네시아 34개, 베트남 4개) 점포를 운영 중이다.

이 같은 규모는 국내 유통업체 중 해외사업 부문에서 최대다. 또 롯데마트의 국내 점포 수보다도 더 많다.

롯데마트는 2011년 10월 모든 임직원이 참여하는 ‘행복드림 봉사단’을 만들었다. 행복드림 봉사단은 전국 107곳의 아동복지시설과 1 대 1 방식의 결연을 맺었다. 또 매월 정기적으로 이 시설들을 방문해 총 6000여명의 학생을 지원한다.

아울러 ‘성장단계별 맞춤 지원프로그램’을 통해 일회성이 아닌 지속적이고 일관된 지원 사업을 벌이고 있다. 또 고객과 협력업체, 지방자치단체와 시민단체 등과 연계한 ‘통합 나눔 네트워크’도 함께 구축했다.