[2013 산업별 KCSI 지수] 대한항공, 서비스 차별화로 '고속 비행'

항공 부문 고객 만족도에선 대한항공이 경쟁사를 앞섰다. 지난해 패배를 딛고 역대 3회 1위 자리에 올랐다. 저비용 항공사의 국제선 점유율이 늘고 출혈 경쟁이 심해지면서 올해 전체 항공 산업의 만족도는 지난해보다 소폭 하락했지만 대한항공은 예외였다.

대한항공은 전반적 만족도와 재이용 의향 모두 아시아나항공보다 좋은 평가를 받았다. 직원 응대 태도에서만 아시아나항공에 다소 뒤졌을 뿐 모든 요소에서 경쟁사보다 높은 점수를 받았다. 전체적으로 대한항공이 차별화된 서비스를 제공했다는 반응이 많았다.

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올해 처음 실시한 저비용 항공 평가에선 에어부산이 1위의 영예를 안았다. 저비용 항공 노선을 다시 이용하고 싶도록 하는 다양한 마케팅 활동이 호평받았다. 지난 8월 저비용 항공사의 여객 분담률은 작년 동기 대비 1.9%포인트 증가한 10.1%였다. 비행기를 타는 고객 10명 중 1명은 저비용 항공사를 이용하고 있는 셈이다.

에어부산은 전반적 만족도에서 다른 저비용 항공사보다 좋은 성적표를 받았다. 탑승 수속과 기내시설 및 환경, 안전 운항, 혜택, 서비스 대비 가격 면에서 경쟁사를 앞섰다.

콘도미니엄 산업에서는 한화리조트가 2년 연속 1위를 차지했다. 역대 네 번째 수위 자리를 꿰찼다. 한화리조트 등이 서비스 질을 개선하면서 콘도는 단순한 휴식 공간이 아닌 색다른 체험을 할 수 있는 시설로 진화하고 있다.

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한화리조트는 재이용 의향에서 경쟁 업체보다 높은 점수를 받았다. 객실 편의시설과 안락성, 비품관리, 부대시설 등에서도 앞섰다. 입퇴실 절차와 행사 이벤트, 시설·서비스 대비 가격, 신뢰도 등에서도 우세를 보였다.

해외여행 부문에선 하나투어가 5년 연속 1위를 지켰다. 해외여행객이 늘어나면서 여행산업의 만족도는 작년보다 소폭 하락했지만 하나투어는 고객만족 1위 자리를 이어갔다.

하나투어는 전반적 만족도와 재이용 의향 모두에서 호평을 들었다. 세부적으로 관광 코스 및 프로그램과 계약 시 안내 내용 동일 정도에서만 뒤졌을 뿐 다른 요소에선 경쟁사 대비 높은 점수를 받았다.