차에서 담배 피우지 마라…쓰레기 치우고 반납해라…고객에 잔소리하는 '이상한' 렌터카
“고객은 왕이 아닙니다.”

반채운 AJ렌터카 사장(52·사진)은 지난 9일 업계 최초로 산업통상자원부 기술표준원으로부터 3회 연속 한국서비스품질우수기업인증(SQ)을 받은 비결을 묻자 뜻밖의 대답을 했다.

이 회사는 렌터카 고객에게 차를 대여해줄 때 반납시 실내 청소를 꼼꼼히 해줄 것을 요구한다. 실제로 차량 반납 장소에서 차내를 정리하는 고객에게는 일반 쓰레기를 재활용품과 분리해줄 것을 ‘강요’하기까지 한다. 차 안에서 흡연하거나 연료를 채우지 않고 반납하는 고객에게 벌금을 물리려고도 했다. 최근 공정거래위원회로부터 약관법 위반 판정을 받아 벌금 제도는 무산됐지만 반 사장은 “이런 노력이 남을 배려하지 않던 고객을 변화시켰다”고 말했다.

그는 “진정한 서비스는 사회적 약자를 위한 것”이라며 “직원들이 반납된 차량에서 담뱃재를 치우고 기름을 채우는 시간을 아껴 노인과 아이가 있는 가족들에게 더욱 친절하게 서비스하도록 하고 있다”고 설명했다. 반 사장은 “이 같은 노력 덕분에 요즘엔 렌터카도 내 차처럼 깨끗하게 타는 고객이 늘었다”며 “서비스 문화가 올바르게 자리잡고 있다는 증거”라고 했다.

그는 매년 여름 성수기인 7월부터 두 달간 제주도에 내려가 직접 고객을 챙긴다. 1990년 산업은행이 출자해 만든 장비 대여회사 산업요꼬가와렌탈을 시작으로 23년간 대여사업에서만 일한 그는 현장 경험을 최우선으로 여긴다. 매년 영업직뿐만 아니라 본사 전 직원을 교대로 제주도로 파견하는 것도 이런 이유에서다. 이런 노력 덕분에 AJ렌터카는 제주 시장점유율 1위를 유지하고 있다.

반 사장은 “제주영업소는 오전 6시부터 오후 11시까지 3교대로 근무하고 24시간 렌터카 콜센터를 운영한다”며 “올해 차량 보유 대수를 200대가량 줄였지만 예약실적은 작년과 비슷한 수준”이라고 설명했다.

지난달 자회사로 설립한 방문 출장 중고차 매입회사 AJ셀카도 좋은 반응을 얻고 있다. 3500여명의 고객으로부터 요청을 받아 300여대를 매입했다. 3년 안에 연간 중고차 매입·매매 대수를 3만대 규모로 키우는 것이 반 사장의 목표다.

AJ렌터카는 지주회사 아주LNF홀딩스 매출의 50%를 담당하는 최대 계열사다. 아주LNF홀딩스는 2007년 아주그룹에서 계열 분리됐다.

AJ렌터카는 지난 1분기 기준 국내 렌터카 시장에서 kt금호렌터카(22.92%)에 이어 2위(13.92%)를 달리고 있다. 1분기 매출은 1093억원으로 전년 동기보다 7.3% 늘었다. 올해 매출 목표는 4400억원이다.

제주=전예진 기자 ace@hankyung.com