최근 정부는 대통령이 주재 하는 관광진흥 확대회의를 개최하고 민간과 기업간의 협력은 물론이고 관계부처 간 '칸막이 없는 협업'을 강조하며 관광산업 육성을 위한 발판을 마련했다. 창조경제를 이끌 핵심으로 창조관광이 주목 받으면서 환대산업과 서비스 마인드에 대한 관심이 뜨겁다.
상황이 이러다 보니 각종 호텔과 리조트는 물론이고 병원에 이르기까지 관련 기업들은 소비자와의 서비스 접점마다 감동을 선사하고 재방문률을 높이는데 사활을 걸고 있다. 김진수 한국관광서비스평가원 대표(사진)는 "서비스는 물과 같아 흐르지 못하면 상할 수 있다"면서 수질평가를 위해 정밀한 농도 측정기가 필요하 듯, 서비스도 체계적인 평가를 통해 관리돼야 한다"고 강조했다.
최근 국내 최초로 실시간 서비스 평가를 위한 MMS(Mobile Monitoring System)를 개발하면서 호텔과 리조트, 병원 등 관련 업계의 이목을 집중시키고 있는 한국관광서비스평가원의 김진수 대표를 만나 서비스 평가의 중요성과 MMS에 대해 들어봤다.
▷한국관광서비스평가원 설립 계기는. "인터컨티낸탈호텔 창립 맴버로 10년간 호텔에서 근무한뒤 국내 대학에서 학생들을 가르쳤다. 하와이 주립대 교수로 가있을 때는 중저가 호텔(Budget Hotel)의 마케팅 전략에 대해 연구했다. 호텔리어 경력과 이론을 접목하다보니 현장 적용이 가능한 합리적인 서비스 평가 툴에 대한 고민을 하게 됐다. 우연한 기회에 '중저가 호텔 명품호텔 만들기'라는 콘셉트의 사업아이템으로 중소기업청 창업지원사업에 공모하게 됐고, 지원금을 받아 실시간 서비스 평가 프로그램인 모바일 모니터링 시스템을 개발하면서 평가원을 만들게 됐다."
▷최근 개발한 모바일 모니터링 시스템(MMS)은 무엇인지. "MMS는 Mobile Monitoring System의 영문 앞 글자를 딴 말로 모바일 기기를 활용한 실시간 현장 서비스 평가 프로그램을 말한다. 보통 서비스산업에서 품질을 평가할 때 미스테리쇼퍼를 활용하는데 대부분의 경우가 설문지를 사용한다. 하지만 현장을 점검하고 느낌을 기억했다가 설문에 응해야 하기 때문에 기억력이 감퇴되거나 혼선이 생기면 정확도가 떨어질 수 있다. 이에 반해 MMS는 서비스 평가 현장에서 즉시 결과를 체크해 데이터를 송출, 메인 서버를 통해 누적된 결과를 근거로 실시간으로 분석이 가능하다."
김진수 한국관광서비스평가원 대표가 모니터링 요원에게 실시간 서비스 평가 시스템인 MMS를 시연, 활용법을 설명하고 있다. 유정우 기자 seeyou@hankyung.com /사진. 한경플러스TV DB
▷MMS를 개발하게 된 계기와 활용 범위는. "중저가 호텔은 가격이 저렴하다는 장점도 있지만 서비스 수준이 떨어진다는 것이 가장 큰 문제이다.중저가 호텔의 문제점을 파악해 개선방안을 찾을 수 있는 방법에 대한 고민이 시스템 개발로 이어졌다. 병원이나 호텔, 리조트와 같은 접점이 많은 곳, 호텔을 예로들면 레스토랑과 다른 부대시설이 많은데 그 곳에 일하는 모든 직원들의 영업태도나 서비스 형태를 MMS로 평가할 수 있다. 기존의 미스터리쇼퍼나 모니터링 요원들은 어느 한 곳만을 평가하거나 평가한 내용을 기억했다가 나중에 입력해야 하는 설문 방식이다. 사람은 시간이 지나면 기억했던 내용의 대부분을 잊어버릴 수 밖에 없는데 MMS를 활용하면 간편 할 뿐만 아니라 통계치의 오차범위도 크게 줄일 수 있다."
▷미스터리쇼퍼란 무엇인지. "우리 말로는 '암행평가' 라고도 하는데 외식업체, 은행, 쇼핑센터 등 많은곳에서 실행되고 있다. 손님으로 가장하여 영업환경, 시설, 근무자의 태도, 서비스 수준 등을 평가하는 것을 말한다. 외국은 상당히 활성화가 되어 있는데 MSPA라는 세계적인 협회 있고 매년 컨퍼런스 등을 통해 활발히 활동하고 있다. 미스테리쇼퍼는 다양한 서비스군을 대상으로 활동하기 때문에 해외의 경우 노년이나 중년, 학생들에 이르기까지 많은 계층의 전문가들이 활동하고 있으며, 특히 여성 특유의 섬세함을 살려 활동하고 있는 경력 단절 여성들이 대거 참여하고 있다. 국내에서도 미스테리쇼퍼가 전문직으로 활용 될 경우 고령화 시대를 맞아 일자리 창출에도 크게 기여할 수 있을 것으로 본다. 따라서 서비스 품질의 개선을 위해서는 미스테리쇼퍼에 대한 전문 교육과 양성도 필요하다."
▷MMS를 활용한 기업들의 반응은. "보통 미스테리쇼퍼를 통해 설문지 방식으로 서비스 평가가 이뤄질 경우 통상 15일 정도 소요된다. MMS를 활용 할 경우 샘플링 범위에 따라 2~3일 정도 소요된다. 현장에서 휴대폰으로 결과를 입력하면 해당 데이터가 메인 서버로 바로 입력되기 때문에 데이터 취합시간을 크게 줄일 수 있다. 오차범위를 크게 줄일 수 있는 것도 활용 기업들이 선호하는 이유중 하나다. 사람은 누구나 선호하는 가치와 성향이 있기 때문에 행위 즉시 평가하는 것과 기억을 되살려 평가하는 데는 개인 성향이라는 외부 변수가 작용할 수 있기 때문이다. 지난해 MMS를 적용한 호텔은 아시아관광호텔, 아모르&심포니호텔, 베니키아프리미어 송도브릿지호텔 등 20여 곳. 지난해 실시한 모니터링 결과를 바탕으로 올 상반기 진행한 호텔교육코칭이 큰 호응을 얻으면서 전국 62개의 체인으로 구성된 비즈니스 호텔인 베니키아와 계약체결을 준비 중에 있다."
▷향후 계획은. "창조관광과 관련해서 의료관광이 부각되고 있다. 호텔, 병원, 리조트 뿐만 아니라 공공기관을 포함한 서비스 접점이 있는 곳이라면 어디든 MMS의 활용도는 더욱 증가 할 것으로 기대한다. 특히 해외여행을 지양하고 지방 구석구석 의미를 되새겨 보는 가족단위 국내 여행이 활성화 되고 있어 지자체가 운영하는 지방 유스호스텔이나 농어촌체험마을 등 관광과 관련된 다양한 환대 공간을 중심으로 서비스 개선을 위한 노력이 이어질 것으로 예상되는 만큼 MMS의 가용범위도 크게 확대 될 것으로 본다. 또한 의료관광에 대한 정부의 지원과 관심이 큰 만큼 관련 기관과 협회 등은 물론이고 병원 서비스 교육과 컨설팅 전문 기관인 한국서비스MBA컨설팅(CSMBA) 등과 민간 협력 제휴를 통해 모니터링과 컨설팅, 전문 교육 사업 등을 점차 확대해 나갈 계획이다."
#김진수 대표는 관광학 박사 출신으로 80년대 그랜드 인터컨티넨탈(서울) 호텔에서 10년간 근무한뒤 1998년부터 동원대학교 호텔외식경영학과장을 지냈다. 지난 2010년부터 하와이주립대학교 연구교수를 역임했고 현재 한국관광서비스평가원 대표이사와 한국관광이코노미호텔업협회(KTEHA)회장 등을 맡고 있다.
싱가포르 기반 큐텐 산하 '티몬·위메프'(티메프) 사태로 파장이 커지며 그룹의 정점에 있는 구영배 큐텐 대표에 대한 비난이 쏟아지고 있다. 27일 서울 강남 티몬 본사에선 티몬 직원들이 "어떻게든 해결 방법을 찾을 테니 나가게 해달라"고 눈물로 요청하는 일까지 벌어진 가운데, 구 대표에 대한 '모럴헤저드'(도덕적 해이) 논란이 거세지고 있다. 구영배 '해외 도피설' 파장…티몬 직원도·피해자도 혼란27일 업계에 따르면 이날 오전 권도완 티몬 운영사업본부장은 강남 티몬 입주 빌딩에서 피해자들이 구 대표의 행방을 묻자 "최근까지, 이번 주까지 한국에 계셨다"라면서도 "최근에 연락을 따로 하지 못해 정확히 모르겠다"고 답했다. 류화현 위메프 대표가 지난 25일 "구영배 대표가 한국에 있고, 그룹사 전체 활동을 하고 있다"고 기자회견에서 밝힌 바 있으나, 구 대표는 전혀 공개 석상에 모습을 드러내지도 않았다.현재 티메프 피해자 수천 명이 모인 단체 채팅방에서는 싱가포르에 생활 기반을 둔 구 대표가 "해외로 도피했다"는 소문까지 돌고 있다. 이에 온라인상에는 "'먹튀'(먹고 튄) 돈으로 해외 가면 잘 먹고 잘살겠다", "한국은 사기꾼이 기업 대표하기 너무 쉽다", "소재 파악이 안 되는 게 말이 되냐. 적어도 얼굴은 비춰야 하는 것 아니냐", "피해자 피눈물 흘리게 하고 해외 도피했을 게 뻔하다" 등 격양된 반응이 나왔다.구 대표가 거센 비난 대상이 된 것은 티메프 정산·환불 지연사태가 지난 22일부터 이어지고 있으나 지금껏 공식적으로 사과나 자금 수혈 등 해결 방안을 내놓지 않아
싱가포르 기반의 큐텐 물류 자회사 큐익스프레스가 구영배 대표를 최고경영자(CEO)직에서 사임시킨 데 이어 '티몬·위메프 정산 지연 사태와 직접적 관련이 없다'며 선을 긋고 나섰다. 앞서 회사는 티몬·위메프 사태를 해결하려는 노력이나 법적 등의 책임은 외면한 채 큐익스프레스 나스닥 상장 목표 달성을 위해 꼬리 자르기에 나선 것이 아니냐는 비판을 받은 바 있다. 마크 리 신임 CEO '비상경영체제 돌입 선언'큐익스프레스는 27일 오전 보도자료를 배포하고 "마크 리 신임 본사 대표이사(CEO)가 취임 즉시 비상 경영체제 돌입을 선언했다"고 밝혔다.큐익스프레스 싱가포르 본사 이사회는 전날 구영배 CEO가 사임했다며 후임에 마크 리 최고재무책임자(CFO)를 선임했다. 구 대표는 큐텐의 최대 주주이자 대표 이사로 그룹의 정점에 있는 인물이다. 이번 티몬·위메프 사태의 최종 책임자이기도 하다.회사 “측은 큐텐 관계사의 비즈니스 상황으로부터 독립적이고 안정적으로 운영되는 동시에 글로벌 성장을 확대할 수 있도록 자본시장·금융규제 전문 변호사이자 크로스보더 거래 전문가인 마크 리 CFO를 신임 대표이사로 선임했다"고 부연했다.마크 리 대표는 "회사가 새롭게 시작한다는 마음가짐으로 임직원 및 고객들과 적극적으로 소통하면서 다 같이 상생할 수 있는 책임경영의 길을 걷겠다"고 했다. 그는 "큐텐 그룹 관계사의 정산 지연 사안과 큐익스프레스 사업은 직접적 관련은 없으며 그 영향도 매우 적은 상황"이라고도 했다.이어 다만 현 상황을 매우 위중하게 보고 있으며 셀러 고객들에게 지속해서 최상의 서비스를 제공할 수 있도
[사진issue] 한경닷컴에서 회원가입 후 로그인 하면 '중림동 사진관'에서 더 많은 사진기사를 편리하게 볼 수 있습니다. 위메프·티몬 사태···대금정산 손도 못대티몬, 위메프에서의 신용카드 결제 취소가 먹통이 되면서 위메프가 본사로 직접 찾아온 소비자를 대상으로 환불에 나섰다. 하지만 환불이 더디게 이뤄지고 있는 데다 판매자(셀러) 대금 미정산 문제는 해결의 실마리조차 찾지 못하고 있다.공정거래위원회와 금융감독원은 진상 파악과 신속한 대응을 위해 합동 현장 점검에 나섰다. 이세훈 금융감독원 수석부원장은 브리핑에서 "위메프와 티몬에서 보고한 미정산 금액은 1600억~1700억원"이라고 말했다. 이 금액은 5월 판매분에 대한 미정산 규모이며, 6~7월 판매분을 합하면 3000억원에 육박하는 것으로 알려졌다. 위메프 본사 북새통···수기로 환불서울 삼성동 위메프 본사는 25일 새벽부터 아수라장이 됐다. 큐텐그룹의 e커머스 위메프·티몬에서 결제가 취소되지 않자 직접 찾아온 소비자들로 온종일 북새통을 이뤘다. 건물 1층에선 소비자들이 수기로 작성한 환불 신청서를 위메프 직원이 일일이 확인한 뒤 계좌로입금했다.이날 환불은 본사를 방문한 위메프 소비자에게 국한됐다. 원래 신용카드 전자지급결제대행(PG)사가 환불해야 하지만 PG 업체들이 위메프·티몬에서의 기존 결제 취소를 막아 소비자들이 큰 불편을 겪었다.류화현 위메프 공동대표는 25일 서울 삼성동 위메프 본사에서 기자회견을 열어 "고객 환불부터 집중한 뒤 소상공인·영세상인 등 판매대금 지급 문제에 대응할 방침"이라고 밝혔다. 하지