[2013 프리미엄브랜드지수(KS-PBI)] 호텔롯데'롯데호텔', 디테일 살린 서비스…아시아 톱3될 것

롯데호텔(사장 송용덕)은 올해로 설립 40주년을 맞은 대한민국 대표 호텔로 ‘2018 아시아 톱3 호텔’ 비전을 목표로 국내외 신규 사업에 박차를 가하고 있다.

서비스 질 개선을 최우선으로 두고 유능한 호텔리어 발굴을 위한 맞춤형 인사교육제도를 개발하고 자체 경진대회를 통한 자기계발 및 동기부여 기회도 적극 제공하고 있다. 그 결과 지난해 세계적 권위의 여행지인 비즈니스 트래블러, 글로벌 트래블러, 콘데 나스트 트래블러로부터 잇따라 대한민국 1위 호텔로 선정됐다.

롯데호텔은 지난해부터 ‘고객이 만족하는 서비스가 스탠더드다’ ‘서비스는 디테일이다’ ‘Back to the basic’ ‘집과 같은 편안한 서비스’라는 4대 가치를 바탕으로 서비스개선팀을 신설했다. 서비스 마인드와 서비스 기술 향상에 초점을 맞춰 내부 시스템을 개발하고 직원교육을 강화했다. 또 고객접점 직원들의 고객감동 서비스와 프로정신을 강조했다.

시설 개선에도 힘쓰고 있다. 롯데호텔은 2010년 서울 소공동에 있는 롯데호텔서울의 전면적인 객실 리노베이션을 진행했다. 호텔 객실을 단순히 머무는 기능에 제한하지 않고 인테리어 자체가 휴식의 즐거움이 될 수 있도록 각 층별로 색다른 콘셉트와 개성 있는 인테리어 디자인을 적용해 세련미를 더했다.

서비스 및 시설에 대한 적극적인 개선노력과 투자는 해외 비즈니스 출장객들의 호평으로 이어지고 있다. 롯데호텔서울은 2012년 글로벌 트래블러로부터 ‘대한민국 최고의 호텔’로 뽑혔다. 콘데 나스트 트래블러로부터는 ‘한·일 톱10 호텔’에, TTG Asia로부터 2010~2012년 연속 ‘서울 최고의 호텔’, 비즈니스 트래블러로부터 2010~2012년 연속 ‘서울 최고의 호텔’로 선정됐다.

롯데호텔은 현재 서울 부산 울산 제주 등지에 7개의 특급호텔, 러시아 모스크바에 6성급 특급호텔을 운영 중이다.

김희경 기자 hkkim@hankyung.com