[2013 한국서비스대상] 동부화재, 프로미 서비스로 고객과의 약속 실천

동부화재(대표 김정남·사진)는 1962년 대한민국 최초의 자동차보험 전문회사로 출발해 현재는 손해보험 전 영역의 서비스를 제공하는 종합 손해보험회사로 성장했다. “고객과 함께 행복한 사회를 추구하는 글로벌 보험금융그룹”이라는 비전을 지향하며 다양한 고객의 필요를 만족시키는 전략과 정책을 실행해 궁극적으로 고객가치를 제고하는 데 주안점을 두고 있다. 또 2013년 3월에는 보유고객 660만명을 달성했다.

2012년 동부화재는 업계 최고 수준의 자기자본이익률(ROE), 총자산순익률(ROA)을 달성하는 등 우수한 경영성과를 인정받아 세계적인 보험회사전문 신용평가기관인 에이엠베스트로부터 5년 연속 ‘엑설런트’ 등급을 획득했다. 세계 3대 신용평가기관인 스탠더드앤드푸어스로부터도 8년 연속 ‘BBB+’ 등급을 따냈다.

동부화재는 주주가치 극대화나 기업가치 극대화에서 더 나아가 고객, 지역사회 등으로 관심을 넓혀 이들 이해당사자의 요구를 고려하고 사회적, 환경적 가치에 관심을 기울이고 있다. 경제, 사회, 환경적 관점에서의 균형잡힌 경영성과 창출을 통해 지속 가능한 경영체계를 구축하기 위한 기업활동을 전개하고 있다. 이러한 지속가능경영 추진에 대해 사회에 투명하게 공개하고 고객의 의견을 귀담아 듣기 위해 지속가능경영보고서(GRI A+ 최고등급 획득)를 발간하고 있다. 그 결과 동부화재는 2012년 세계적 금융정보회사인 다우존스로부터 4년 연속 ‘다우존스 지속가능경영지수’ 국내 손해보험업 1위 기업으로 선정됐다.

동부화재의 브랜드는 ‘프로미(Promy)’다. 프로미란 고객과의 약속(Promise)은 반드시 지킨다는 의미다. 프로미는 장기보험의 프로미라이프와 자동차보험의 프로미카로 세분화돼 장기보험과 자동차보험의 대표브랜드로 성장했다.

동부화재는 고객의 생활 속에서 발생할 수 있는 위험을 충분히 고려해 좋은 보험상품을 만들어 고객에게 판매하고, 사고발생시 고객에게 만족을 주는 보상서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다. “차보다 사람이 먼저입니다”로 잘 알려진 프로미카(자동차보험)와 “생활을 지키는 보험”을 모토로 한 프로미라이프(장기보험)를 중심으로 상품을 판매하고 있다.

장기보험으로는 자동차 사고로 생기는 위험을 담보하는 운전자보험, 화재 등 재산 손해를 담보하는 재물보험, 자녀 건강을 보장하는 자녀보험, 노후와 은퇴 후 걱정되는 것들을 보장하는 연금·간병보험 등 다양한 상품을 개발, 판매하고 있다.

동부화재는 2010년부터 고객관리의 새로운 전환을 위해 핵심 6대 과제인 ①고객응대 ②보험가입 ③고객관리 ④보상처리 ⑤긴급출동 ⑥불만처리 등에 대한 ‘고객과의 약속’을 제정·공표하고, 추진과제로 ‘동부서비스스탠더드’를 정립해 고객가치를 실천해 나가고 있다.

고객과의 원활한 커뮤니케이션을 위해 고객상담센터, 홈페이지, 전국 각 부서의 온·오프라인 채널을 통해 고객의 소리를 항상 경청하고 있으며 고객의 문의사항 및 불만사항을 신속하게 처리하기 위해 사내 인트라넷에 고객의 소리(VOC)처리 시스템을 구축, 운영하고 있다.