[2013 한국서비스대상] 롯데호텔, '휴먼웨어' 대대적 혁신…친절·배려로 고객 서비스

롯데호텔(대표 송용덕·사진)은 한국표준협회가 선정하는 2013년 한국서비스대상 고객만족부문 대상을 수상했다.

1973년 설립한 롯데호텔은 롯데호텔의 전신인 반도호텔을 인수해 같은 부지에 첫 체인호텔인 롯데호텔서울을 1979년 3월 개관했다. 지난 40년 간 특급호텔을 운영해온 경험을 토대로 ‘2018 아시아 톱3 호텔’ 비전을 달성하기 위해 고객만족에 만전을 기해왔다.

롯데호텔은 마음에서 우러나오는 친절과 배려가 대고객 서비스로 이어질 수 있도록 휴먼웨어에도 대대적인 혁신을 꾀했다. 지난해 2월 송용덕 대표가 부임한 후 ‘롯데호텔은 서비스다’라는 CS 미션 아래 ‘고객이 만족하는 서비스가 스탠더드다’, ‘서비스는 디테일이다’, ‘기본으로 돌아가라(back to the basic)’, ‘집과 같은 편안한 서비스’라는 4가지 중요가치를 바탕으로 서비스 개선팀을 신설, 서비스 마인드와 서비스 기술 향상에 초점을 맞춰 내부시스템을 개발하고 직원교육을 강화했다. 고객접점 직원들의 고객감동 서비스와 프로정신을 강조해왔다.

‘고객 최우선의 가치’란 표어를 ‘직원 최우선의 가치’로 바꿔 고객만족에 앞서 직원 만족의 극대화를 위해 최선의 노력을 기울인다. 정책적으로 유능한 호텔리어를 발굴해 해외 유수 호텔에 서비스 체험 교육을 보내고 영어를 비롯한 외국어 능력 향상에도 각별히 관심을 쏟고 있다. 서비스 직무별로 맞춤형 인사교육제도를 보완하고 사내 소믈리에 대회나 조리경진 대회 등을 주최해 기량을 계발할 수 있게 독려한다.

롯데호텔의 이 같은 시설 및 서비스에 대한 개선 노력과 투자는 해외 비즈니스 출장객들의 호평으로 이어졌으며 롯데호텔서울은 지난해 글로벌 트래블러로부터 ‘대한민국 최고의 호텔’로 뽑혔다. 글로벌 트래블러는 미국에 본사를 둔 여행 전문 월간지로 고급 비즈니스 여행객을 타깃으로 하며 ABC 공인 발행부수가 10만7000부에 달한다. 또 콘데 나스트 트래블러로부터 ‘한일 톱10 호텔’에, TTG 아시아로부터 2010년부터 지난해까지 3년 연속 ‘서울 최고의 호텔’, 비즈니스 트래블러로부터 3년 연속 ‘서울 최고의 호텔’로 선정됐다.

노사화합의 기업으로서도 모범을 보이고 있다. 2010년에 노사상생협약을 체결해 안정된 노사문화를 구축했다. 지난해 7월에는 고용노동부로부터 ‘2012 노사문화우수기업’으로 선정됐다.

중소기업과의 동반성장에도 심혈을 기울이고 있다. 지난해에는 100억원 규모의 동반성장 펀드를 조성했다. 롯데호텔 중소협력업체들은 기업은행과 롯데호텔이 각각 50억원씩 출연한 펀드를 통해 저금리의 실질적인 자금지원을 받을 수 있게 됐다.

펀드를 통해 대출받게 되는 협력업체들은 자동감면과 신용도 및 거래실적에 따른 추가 감면 등으로 운영자금을 낮은 금리로 빌릴 수 있다.

사회적 책임을 완수하기 위해 유니세프와 함께 사랑의 동전 모으기 행사를 연중 벌이고 있고 연말 김치나눔행사, 독거노인 연탄배달 등 사회공헌 활동을 펼치고 있다.