"남양유업, 위기대응 실패한 이유는"…한경닷컴 '평판리스크 시대' 세미나

카카오톡, 위기 발생 전 고객 관점 바꿔 리스크를 기회로
위기 극복은 결국 소비자와의 의사소통이 결정…진정성 중요

"관점을 어떻게 디자인하느냐에 따라 기업의 위기도 기회로 바꿀 수 있습니다."

박용후 전 카카오 전략 커뮤니케이션 고문은 10일 서울 여의도 한국금융투자협회에서 열린 '평판 리스크 시대, 기업 위기관리 대응 전략' 세미나에 세 번째 연사로 나서 "고객의 관점을 바꾸면 위기도 다르게 보이게 할 수 있다"고 말했다.

이번 세미나는 한국경제신문 온라인미디어 한경닷컴이 실질적인 기업 위기 대응 전략을 소개하기 위해 마련됐다.

박 전 고문은 위기 극복 사례로 모바일 메신저인 '카카오톡'을 들었다. 스마트폰이 소비자들에게 확산되던 초기 카카오톡은 이동통신사의 망에 '무임승차'하고 있다는 비판을 받고 있었다.

그는 "당시 카카오톡은 고객들에게 '통신료는 이미 냈다, 통신사가 받는 기본료 2조 원은 무슨 명목인가?'라는 프레임을 제공해 무임승차(프리라이더) 논란을 깰 수 있었다"고 설명했다. 이어 "고객들의 관점을 읽는다면 리스크로까지 갈 필요도 없다"고 강조했다.

박 전 고문은 만약 위기가 발생했다면 숨기지 말고 오히려 꺼내 놓으라고 주문했다. 또 '불필요한 상상'을 하지 못하게 신속한 대응이 필요하다고 조언했다.

그는 "남양유업이 위기 대응에 실패한 이유는 사람들이 문제의 원인이라고 생각했던 부분에 대해 근본적인 해답을 내놓지 않았기 때문"이라며 "이에 대한 답을 진정성 있게 내놓지 않은 이상 사람들은 계속 화를 낼 것"이라고 말했다.

결국 위기 대응은 고객과의 진정한 의사소통이 기반이 돼야 한다는 것.

그는 "고객과 소통하는 것은 어떻게 듣고 어떻게 말할 것인가가 가장 중요하다"며 "고객들의 말을 한 번더 반복해줌으로써 기업이 소비자의 말을 듣고 있다는 느낌을 줘야 한다"고 말했다.

한경닷컴 노정동 기자 dong2@hankyung.com
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