“고객의 행복과 감동을 최우선으로 해 새로운 가치와 미래를 창조한다.”

현대백화점은 이 같은 기업 이념을 실현하기 위해 다양한 고객만족 활동을 펼치고 있다. 모든 활동은 고객 입장에서 고객의 진정한 욕구를 찾아 해결하는 데 초점이 맞춰져 있다.

현대백화점은 올초부터 현장 고객의 소리를 듣고 고객들이 원하는 바를 즉시 경영에 반영하기 위해 고객서비스팀을 신설했다. 14개점에 차장급 1명을 포함한 5명씩을 배치해 운영하고 있다. 고객들의 목소리를 실시간으로 파악해 즉각 반영할 수 있고 본사 주도의 서비스 제도 운영에서 벗어나 지점별로 특성에 맞는 제도 등을 실행할 수 있게 됐다는 평가를 받고 있다. 고객 입장에서 쇼핑환경을 개선하는 데도 노력을 기울이고 있다.

업계 최초로 도입한 ‘빨간 모자’ 서비스가 대표적이다. 현재 모든 지점에서 130명가량의 빨간 모자 직원들이 식품 매장에 상주하며 고객들의 무거운 짐을 주차장이나 정류장까지 운반해 주고 있다. 구매한 상품을 해당 점포가 아닌 다른 점포에서도 교환 및 환불을 해주는 ‘점포 간 교환·환불’ 제도도 운영 중이다. 점점 늘어나는 외국인 고객을 대상으로 한 특색 있는 서비스도 제공하고 있다.

압구정 본점은 컨시어지를 운영해 통역서비스 및 세금 환급 등 외국인 고객을 위한 종합서비스를 제공한다. 청담동과 압구정동 일대 피부과·성형외과와 제휴를 맺고 의료관광 외국인 고객들에게 할인혜택을 준다. 가로수길 등 강남 유명 맛집·관광 정보도 소개해준다. 한류문화 체험 등을 통해 다양한 한국 문화를 접할 수 있는 기회도 마련하고 있다. 지난 8월과 10월에는 외국인 관광객 500여명을 초청, 전통 한복을 입어보는 체험행사를 가졌다. 연예인 팬미팅, K팝 관련 행사, 한류스타 애장품 경품행사 등 다양한 한류 콘텐츠를 제공하고 있다.

고객들의 동호회 활동도 돕는다. 2006년부터 고객과의 소통을 활성화하기 위해 동호회를 조직해 운영하고 있다. 동호회는 크게 봉사, 문화예술, 건강 등 3개 테마로 운영된다. 총 187개 동호회에서 4150명의 회원이 활동하고 있으며 매월 1회 정기모임을 갖는다.

현대백화점은 사회공헌 활동에도 적극적이다. ‘파랑새를 찾아 희망을 찾아’라는 슬로건 아래 방과 후 학교 아이들을 위한 바우처 및 교복 지원 사업을 지속적으로 진행하고 있다. 올해에는 새롭게 ‘제1기 고객봉사단’을 발족해 614명의 고객들과 백화점 임직원이 단합, 도움의 손길이 필요한 곳을 찾아 ‘사랑’을 전하고 있다.

헌혈을 통한 생명 나눔에도 앞장서고 있다. 2004년부터 시작된 헌혈캠페인에는 총 6만명의 고객이 동참했다. 올해는 한국 기업 중 처음으로 연간 헌혈 1만명 기록을 달성했다. 이를 통해 5만8000장가량의 헌혈증서를 혈액암 어린이를 위해 기부했다. 고객이 사은품을 포기하면 현대백화점이 2배로 만들어 기부하는 제도도 도입했다.

강영연 기자 yykang@hankyung.com