삼성화재가 KCSI 조사에서 15년 연속 1위를 달성할 수 있었던 것은 보험업 경쟁력을 지속적으로 강화하면서 선진 금융서비스 등 고객과 회사가 모두 만족할 수 있는 부가서비스 개발에 앞장선 결과라고 생각한다. 삼성화재는 실질적인 고객가치 제고를 위해 △맞춤형 보험상품 개발 △신속 정확한 보상서비스 제공 △삼성교통안전문화연구소와 방재연구소 등 연구 인프라를 통한 사고예방활동 지원 등에 힘쓰고 있다.

이런 노력에 힘입어 삼성화재는 지난해 보험사 전문 신용평가기관인 에이엠베스트로부터 국내 보험사 최초로(도쿄해상에 이어 아시아 두 번째) 최고등급인 ‘A++’를 획득했다. 스탠더드앤드푸어스(S&P)는 삼성화재에 국내 민간기업 중 최고등급인 ‘A+’를 9년 연속 부여하고 있다. 아울러 고객만족경영대상 명예의 전당에 헌액됐고 KCSI 15년 연속 1위를 기록하고 있다.

삼성화재의 고객만족경영 철학의 핵심은 ‘진정성’이다. 상품내용, 서비스 수준, 사회공헌 활동에 이르기까지 모든 과정에서 전 임직원의 말 한마디, 표정 하나하나에 진정성이 배어 있어야 한다.

삼성화재는 지난 1월 서비스 브랜드 ‘내 일처럼’을 론칭했다. ‘내 일처럼’은 ‘자신의 일처럼 진정성을 갖고 최선을 다해 고객에게 서비스하겠다’는 삼성화재 임직원들의 마음 자세를 담은 슬로건이다. 이를 위해 모든 임직원은 △Simple(간편하고 신속한 업무처리) △Caring(세심한 고객관리) △Sincere(진정성을 담은 서비스)를 세 가지 핵심가치로 삼고 고객중심경영을 실천해 나가고 있다.

고객의 눈높이는 이미 세계적 수준의 서비스 기업에 맞춰져 있다. 일류 기업들은 고객의 기대를 충족하는 단계를 넘어 고객의 욕구를 창출하고 있다. 삼성화재는 지난 2월 본격적인 혁신경영을 추진하고 있다. ‘보험업’에서 사고예방, 재무컨설팅, 가치증진 등 서비스 개념을 도입한 ‘보험서비스업’ 으로 사업을 확장해 나가고 있다. 체계적인 시장분석을 바탕으로 한 통합마케팅 체계를 구축하고 연령대별 주력 상품 개발 및 365일 24시간 고객이 만날 수 있는 열린 채널을 완성해 종합금융서비스 시스템을 갖출 계획이다. 건강보험, 위험관리 컨설팅 등 본업 기반 서비스 역량도 강화해 나갈 방침이다.

김창수 <삼성화재 대표>