신한은행(은행장 서진원·사진)이 한국서비스품질지수(KS-SQI) 은행부문에서 서비스품질 11년 연속 1위에 올랐다. 창립 이래 ‘고객만족경영’을 가장 중요한 경영철학으로 삼아온 신한은행은 금융권 최초로 고객만족센터를 설립, 혁신적인 고객중심 경영을 전개해왔다는 평가다.

고객의 다양한 요구를 반영한 차별적 서비스 품질관리 지표인 ‘스케일 제도’와 ‘불만 관리 프로그램’ ‘고객중심실천 베러(BETTER)운동’ 등이 신한은행만의 대표 고객 서비스 개선 활동으로 꼽힌다.

특히 신한은행은 은행권 최초로 소비자의 권익 강화를 위해 고객만족도 관리지표인 ‘소비자 보호지수’를 신설했다. 소비자 보호지수란 소비자의 상품 이해 정도, 소비자권익 보호 노력 정도, 적합상품 안내 여부 등을 자체 평가한 지수다.

이 밖에도 금융소비자 보호 대책 마련을 위해 ‘소비자보호위원회’를 신설해 ‘2012년 소비자보호 우수금융회사’로 선정됐다.

은정진 기자 silver@hankyung.com