[도약하는 금융사] 교보생명, '평생든든 서비스'로 보험 새 바람

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교보생명은 글로벌 금융위기 이후 오히려 두각을 나타낸 회사다. 2000년 신창재 회장 취임 후 흔들림 없이 추진한 경영혁신이 위기 때 빛을 발했다는 평가다.

2010회계연도에 6389억원의 당기순익을 낸 데 이어 작년엔 경제 상황이 좋지 않았는데도 5455억원의 순익을 기록했다. 수익성 지표인 자기자본이익률(ROE)은 2004년 이후 ‘빅3’ 중 가장 높은 수준을 유지하고 있다. 재무건전성 지표인 지급여력비율(RBC)도 글로벌 기준(200%)을 웃도는 247.1%(2012년 3월 현재)다. 세계적인 신용평가회사인 무디스로부터 국내 금융사 중 유일하게 ‘A2 등급’을 4년 연속 유지하고 있다. 현재 교보생명의 총자산은 62조원 규모다. 보유계약자는 500만명, 보유계약은 1000만건에 달한다.

교보생명을 더 돋보이게 만드는 것은 독특한 경영 철학이다. 2년째 진행하고 있는 ‘평생든든 서비스’가 고객중심 경영의 진수를 보여줬다는 평가를 받으며 보험업계에 새바람을 불어넣고 있다.

교보생명 평생든든은 새 계약보다 기존 고객을 우선 챙겨야 한다는 생각에 기반하고 있는 서비스다. 사내 모든 재무설계사가 모든 고객을 정기적으로 방문한다는 게 핵심이다. 작년 6월 ‘고객보장을 최고로 잘하는 보험회사가 되자’는 기치를 내걸고 시작했다.

설계사들은 고객이 까먹고 있던 ‘장롱증권’을 찾아주고 이미 가입한 보험의 보장 내용을 다시 설명해준다. 동시에 고객이 현재 처한 상황도 살핀다. 그동안 사고나 질병이 있었다면 보험상품을 통해 돌려받을 수 있는 혜택이 없는지 도와주는 식이다.

교보생명 관계자는 “마케팅 차원에서 접근하는 일반 캠페인과 달리 고객을 지속적으로 접촉하는 게 특징”이라며 “종전 경쟁의 패러다임을 유지서비스 중심으로 옮기려는 새로운 시도”라고 설명했다.

평생든든 서비스는 신 회장의 개인적인 결심에서 시작됐다. 10여년간 회사를 경영한 최고경영자(CEO)로서 고객 입장에서 역발상을 해야 과거의 일부 잘못된 관행을 깰 수 있다고 판단한 것이다. “보험을 파는 회사가 아닌, 고객을 보장하는 회사가 돼야 한다”는 게 신 회장의 지론이다.

교보생명은 1년간 총 165만명의 고객을 직접 찾아 이 서비스를 제공했다. 설계사 한 명당 고객 100여명을 만났다는 계산이다. 전체 개인고객 두 명 중 한 명 꼴이다.

고객 2만여 명에게는 그동안 못 받았던 보험금 105억원을 찾아줬다. 건당 평균 50만원가량이다. 수술비와 입원비, 통원비 등이 많았다는 후문이다.

평생든든 서비스에 대한 고객 반응도 뜨겁다. “보장내용이 궁금했었는데 상세한 설명에 감동했다” “몰랐던 보험금까지 먼저 찾아주는 걸 보고 회사가 달라보였다”는 평가가 이어졌다. 교보생명은 고객가치 혁신과 기업의 사회적책임(CSR) 경영을 지속해 ‘최고로 존경받는 기업’이 되겠다는 목표다.

조재길 기자 road@hankyung.com