항공부문에서는 저가항공사들의 시장 진입으로 경쟁이 치열해지면서 초대형 항공기를 도입하고 서비스 개선에 앞장서며 항공산업에 대한 만족도는 전년 대비 상승했다. 아시아나항공이 78.8점으로 6년 연속 1위(역대 16회 1위)의 자리를 지킨 가운데 대한항공(77.3)이 1.5점의 근소한 차이로 따라 붙었다. 아시아나항공은 전반적 만족도와 더불어 재이용 의향, 국제선의 기내식 제공서비스, 직원 응대 태도, 예약서비스 등에서 경쟁 우위를 보였다.

주유소 부문의 경우 정유사 간 가격경쟁 촉진을 위해 알뜰주유소가 등장하고 유가 변동이 심화됨에 따라 주유소 간 가격과 서비스 경쟁이 심화되고 있다.

주유소 산업에서는 SK에너지가 전년에 이어 2년 연속 1위(역대 13회 1위)를 지키는 데 성공했다. 한정된 내수시장에서 정유 4사의 경쟁이 뜨거운 만큼 정유사 간 점수차도 크지 않았다. 69.3점을 받은 SK에너지에 이어 GS칼텍스는 67.5점, 에쓰오일은 67.3점, 현대오일뱅크는 65.9점을 받았다. SK에너지는 전반적 만족도에서 가장 높은 평가를 받았고 주유원 친절도, 복장과 용모에서 경쟁사에 앞섰다.

종합레저시설 부문에서는 삼성에버랜드가 18년 연속 부동의 선두를 유지했다. 주 5일제 수업이 실시되면서 가족단위 방문객이 증가하고 다양한 볼거리와 체험행사를 확대해 고객 유치에 힘쓰고 있는 종합레저시설 산업의 만족도는 전년에 이어 상승세를 이어가고 있다.

18년 연속 1위를 차지한 삼성에버랜드(71.1)에 이어 롯데월드(68.8)와 서울랜드(59.3)이 2, 3위에 올랐다. 삼성에버랜드는 경쟁사 대비 전반적 만족도가 가장 높았고 놀이시설 종류의 다양성, 놀이시설 안전성, 놀이시설에 대한 안내와 회사 신뢰도 등 대부분의 요소항목에서도 우위를 보였다.

올해 KCSI 신규 조사 대상이 된 워터파크 부문에서는 캐리비안베이가 조사 첫해 1위의 영예를 안았다. 여가생활에 대한 관심이 높아지고 사계절 물놀이와 다양한 이벤트를 즐길 수 있는 워터파크 산업은 해마다 전체 이용객이 증가하고 있다.

윤정현 기자 hit@hankyung.com