[2012 산업별 고객만족도(KCSI)] GS25·미스터피자·KFC '으뜸'

패스트푸드점에 대한 고객 만족도는 전년 대비 큰 폭으로 상승했다. 업체들이 웰빙 트렌드에 맞춰 다양한 메뉴개발에 나섰기 때문으로 풀이된다. 만족도 순위에선 KFC를 운영하고 있는 SRS코리아가 3년 연속 1위를 유지했다.

SRS코리아의 KFC의 뒤를 이어 롯데리아가 73.1을 기록해 2위를 차지했다. 같은 SRS코리아의 버거킹이 72.4로 3위를, 한국 맥도날드는 69로 4위를 기록했다.

편의점 분야는 다른 유통업에 비해 산업 규제가 약한 편이지만 경쟁사 간 출점 경쟁이 심화되고 있다. 전반적인 산업 만족도는 전년 대비 높아진 가운데 GS25가 10년 연속 1위를 기록했다. GS25는 전반적으로 경쟁사 대비 높은 만족도를 보였으며 내외부 시설환경, 진열상태, 상품의 다양성, 회사 신뢰도 항목에서 특히 높은 평가를 받았다.

GS리테일의 GS25가 64.9를 기록했으며 2위는 CU를 보유한 BGF리테일이 64.4를 기록했다. 세븐일레븐을 보유한 코리아세븐이 62.2를 기록, 3위를 차지했다. 한국 미니스톱은 55.5를 기록, 4위에 올랐다.

지난 한 해 동안 피자 시장에서 벌어진 가장 큰 변화는 대형마트들이 잇따라 시장에 진출한 점이다. 기존 피자 전문점들은 고객들의 요구에 맞춘 신제품 개발에 나섰고 다양한 사이드 메뉴를 출시, 입맛 잡기에 나섰다. 업계 전반의 산업만족도는 전년 대비 소폭 상승했으며, 미스터피자가 4년 연속 1위를 유지했다.

미스터피자는 고객들을 대상으로 조사한 전반적인 만족도에 대해 높은 평가를 받았다. 특히 재구입 의향과 매장환경 분야에선 경쟁사에 비해 월등하게 높은 점수를 기록했다.

미스터피자가 74.6을 기록한 데 이어 한국 피자헛, 도미노피자가 72.6, 71.5로 뒤를 이었다.

도넛 업계에선 건강 바람이 거세다. 도넛전문점 산업의 만족도는 전년 대비 큰 폭 상승했으며, 던킨도너츠가 2년 연속 1위 자리를 지켜냈다.

던킨도너츠는 전반적 만족도, 재구입 의향이 모두 경쟁사 대비 높게 나타났으며 맛·메뉴의 다양성, 제품의 진열상태, 도넛전문점 신뢰도 등의 항목에서도 경쟁 우위를 보였다.

김대훈 기자 daepun@hankyung. com