[2012 산업별 고객만족도(KCSI)] 삼성생명 8년째 톱…삼성화재도 독주

생명보험업계는 올해 변혁에 휩싸였다. 농협생명보험이 지난 3월 보험사로 출범했고 KB생명은 ING생명 인수를 목전에 뒀다.

이에 따라 경쟁이 심화되면서 생보사들은 고객 니즈에 맞춘 다양한 상품개발, 모집채널 다양화 등에 힘을 쏟고 있다. 그 결과 생명보험 산업의 만족도는 상승세를 이어가고 있다.

이런 가운데 삼성생명은 올해 8년 연속 1위(역대 14회 1위) 자리를 지켜냈다. 업계 1위인 삼성생명은 다른 생보사에 비해 고객의 전반적 만족도 및 재이용 의향이 높게 나타났다. 응대 신속성, 응대태도, 상품설명, 회사 신뢰도 등의 항목에서도 좋은 평가를 받았다. 삼성생명은 지난 7월 120명의 상담원을 둔 보험금 지급 전용 콜센터(1577-4118)를 개설해 보험금을 빨리 주는 ‘고객사랑 지급 서비스’를 시행해 뜨거운 반응을 얻고 있다.

자동차보험업계는 여러 맞품형 상품이 늘면서 고객 만족도가 꾸준히 상승하고 있다. 주변인의 추천 영향을 크게 받는 자동차보험에서 삼성화재는 독주하고 있다. 15년 연속 1위(역대 16회 1위) 자리를 고수했다. 삼성화재는 자동차보험 재구입 의향, 이용의 편리성, 직원 응대 태도, 긴급출동 서비스, 회사 신뢰도 등의 항목에서 경쟁우위를 나타냈다.

삼성화재는 장기보험 시장에서도 세심한 고객관리로 2년 연속 1위를 차지했다. 장기보험 시장은 베이비부머 세대의 은퇴가 시작되면서 고령화에 맞춘 다양한 상품이 출시돼 급속히 성장하고 있다. 고객 만족도도 덩달아 상승하는 가운데 삼성화재는 전반적 만족도, 재구입 의향에서 좋은 평가를 받았다.

가격에 민감해 경기가 어려울수록 주목받는 온라인자동차보험에선 현대하이카다이렉트가 4년 연속 1위를 차지했다. 현대하이카다이렉트는 이용편리성, 사고 시 연락 및 안내, 긴급출동 서비스, 보상처리에 대한 안내 및 확인, 회사 신뢰도 등의 세부 항목에서 경쟁사보다 좋은 점수를 받았다. 현대해상의 자회사로 미개척지였던 온라인 자동차보험 산업의 성장을 일궈온 현대하이카다이렉트는 현대해상의 ‘하이카서비스’와 전화, 인터넷으로 가입하는 ‘다이렉트보험’의 강점만을 모았다.

김현석 기자 realist@hankyung.com