롯데백화점, '고객 중심 경영' 인증 업계 첫 획득

프리미엄브랜드지수(KS-PBI) 1위

롯데백화점이 한국표준협회가 주관하는 프리미엄 브랜드지수(KS-PBI) 백화점 부문 1위에 올랐다. 롯데백화점은 ‘친절하고 서비스 좋은 백화점’이라는 전략 과제를 실현하기 위해 고객의 소리에 귀를 기울이는 다양한 활동을 추진하고 있다. 먼저 고객의 불편과 제안 사항을 수렴하기 위해 ‘LCD 고객소리함’ ‘모바일 고객의 소리(VOC) 애플리케이션’을 개발했다. 이를 통해 수렴한 고객의 의견을 전 직원이 즉시 파악할 수 있도록 ‘VOC 헤드라인’이라는 사내 시스템을 운영한다.

오프라인에서는 신규 점포나 리뉴얼점의 고객 상담실을 1층으로 옮겨 접근성과 편의성을 개선했다. 이 밖에도 임신부·장애인 등 배려가 필요한 고객을 대상으로 무료 주차 대행 서비스를 실시하고 있다. 또 전 지점에 화상 전화기를 설치, 수화통역 서비스를 제공해 업계 최초로 서울시 주관 ‘무장애 건물 인증’까지 획득했다.

특히 공정거래위원회에서 주관하고 한국소비자원에서 평가하는 ‘고객중심경영’ 인증을 백화점 업계 최초로 획득했다. 신헌 사장은 “성과에 만족하지 않고 성공적인 해외 시장 공략 및 프리미엄 온라인 쇼핑몰 등 신사업과 시너지 효과를 내 2018년까지 글로벌 톱 5 백화점이라는 비전을 달성하겠다”고 말했다.