신한카드(사장 이재우·사진) 임원회의실 최고경영자(CEO) 좌석 옆에는 ‘고객의 의자’가 있다. 또 모든 전자결재 양식에는 ‘최종결재는 고객님이 하십니다’라는 문구가 적혀 있다. 모든 의사결정을 고객의 입장에서 하고 모든 목표는 고객가치를 실현하는 데 두겠다는 CEO의 강력한 의지를 보여주는 대목이다. 이런 노력이 신한카드가 ‘한국서비스대상’ 신용카드 부문에서 3년 연속 종합대상을 수상하는 데 기여했다는 평가가 나온다.

신한카드는 회원 수 2200만명의 국내 최대 신용카드 기업이다. 글로벌 12위 카드사인 이 회사는 대한민국을 넘어 글로벌 리딩 신용카드 기업으로 도약하는 것을 목표로 ‘양적’ 성장과 함께 ‘질적’ 성장을 적극 추진하고 있다.

특히 올해엔 ‘고객 중심 경영’을 전략 방향으로 잡았다. ‘따뜻한 금융을 실천하는 고객 중심 카드사’로 거듭난다는 구상이다. 이를 위해 신한카드는 업계 최초로 고객 패널 제도를 도입했다. 시장 지배력을 더 확고하게 구축하기 위해 후발 카드사와 차별화된 고객만족경영전략 및 실행 방안이 필요하다는 판단에서다. 이 제도는 고객 패널이 접점 서비스를 경험한 후 품질 평가 및 개선 의견을 제공하는 식이다. 핵심적인 신상품 및 서비스 개발에도 직접 참여, 의견을 사전에 반영하는 등 상품과 서비스 품질을 고객 눈높이에 맞추는 데 기여한다는 평가다.

‘고객만족위원회’를 운영하며 고객 중심의 업무 프로세스 개선 활동을 펼치는 것도 같은 맥락이다. 고객 관점에서 불편을 초래하는 업무 프로세스를 조기에 개선하기 위해 지속적으로 CS 개선활동과 고객중심 행동규범인 ‘신한Way’를 적극 추진하고 있다. 또 매월 실시되는 ‘소비자보호 제안의 날’을 통해 고객불편 개선 제안을 접수하며 이런 안건들은 CEO와 전 임원이 참석하는 고객만족위원회에서 공개된다. 신한카드 관계자는 “고객만족위원회 제도 운영 후 불편 사항에 대한 근본적인 문제점을 파악, 개선해 고객 불만이 재발하지 않는 효과가 나타나고 있다”고 자평했다.


신한카드는 사회적 책임 실천에도 앞장서고 있다. ‘일류기업은 경영실적뿐만 아니라 나눔활동에서도 일등해야 한다’는 철학이 밑바탕에 깔여 있다. 사회기부활동 전용 인터넷포털사이트 ‘아름人’(www.arumin.co.kr)을 만들고 임직원과 고객들이 적립된 포인트로 기부 활동에 참여할 수 있는 장을 마련했다.

이재우 사장은 “고객의 작은 목소리에 경청하고 고객의 잠재적인 니즈까지 찾아 고객만족을 강화해 나감으로써 고객으로부터 진정한 사랑을 받는 ‘따뜻한 금융 파트너’로 성장해 나가겠다”고 강조했다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com