GS25, 편의점 흑자시대 연 '토종' 선두
1990년 첫 선을 보인 GS25는 (주)GS리테일(부회장 허승조)의 축적된 유통노하우를 바탕으로 독자 개발된 대한민국 토종 편의점 브랜드다. GS25는 미국 및 일본 등 외국 편의점 업체에 맞서 우리나라 현실에 맞는 편의점을 성공적으로 개발하고 정착시켰다는 평가를 받고 있다.

24시간 운영하는 편의점 특성에 서비스라는 요소를 추가해 운영한다는 의미의 GS25는 1996년, 국내 편의점 업계 최초로 흑자시대를 열었다. 이러한 성공은 ‘수익을 낼 수 있는 가맹점을 늘린다’는 경영 원칙에 입각한 ‘우량 점포 중심의 개발’ 덕분이다.

엄격하기로 유명한 GS25의 점포개발 비법은 22년 간 이어온 (주)GS리테일의 경영노하우에서 전수받았다. (주)GS리테일은 개점과 폐점 원인을 분석해 터득한 점포개발 노하우를 GS25 점포 개발에 적용했다. 이를 바탕으로 GS25는 여러 차례에 걸친 상권조사와 입지회의를 거쳐 우량점포 중심의 점포 개발에 힘을 쏟고 있다.

GS25의 또 다른 성공 비결은 혁신을 통한 ‘차별화 된 상품’ 덕분이다. 이 회사는 배우 김혜자와 손잡고 엄마의 맛을 재현한 ‘김혜자 도시락’, 허영만 화백의 ‘식객’을 브랜드화 한 ‘식객시리즈’ 등 차별화 된 상품으로 고객의 만족도를 높였다.

이런 차별성은 고객의 필요에서 찾는다. 도시락의 경우도 최근 1인 가정이 증가하면서 간편하게 끼니를 때우고 싶어 하는 고객의 필요에서 시작된 것이다. GS25는 고객의 소리를 조금 더 가까이서 듣기 위해 ‘대학생 마케터’ 제도 및 온라인 채널(트위터, 페이스북, 미투데이, 블로그)을 운영하고 있다. 최근에는 스마트폰을 이용한 미래 변화를 선도하기 위해 지난해 3월 ‘나만의 냉장고’라는 모바일 어플리케이션을 오픈했다. ‘나만의 냉장고’에서는 GS25의 이벤트 및 행사를 볼 수 있어 모바일에서도 편리하게 GS25를 즐길 수 있다. 이 외에도 제휴회사와의 쿠폰 북 발행을 통해 고객이 더 많은 혜택을 누릴 수 있도록 하고 있다.

이렇듯 고객을 위한 서비스를 최우선 가치로 생각하는 GS25는 ‘4F’를 통해 고객 서비스를 실천하고 있다. ‘공정하고(fair), 친근하고(friendly), 신선하며(fresh), 즐거운(fun) 서비스’를 의미하는 4F를 효과적으로 실행하기 위해 회사에서는 다양한 교육과 포상 제도를 갖추고 있다.

우선, 1차 고객인 경영주가 효과적으로 매장을 운영할 수 있도록 매장 오픈 전 교육 프로그램 및 역량 강화 교육을 진행하고 있다. 또한 편의점을 이용하는 고객의 만족을 위해 우수 사원을 본사에서 직접 포상하는 ‘서비스 에이스 제도’를 운영하고 있다. 이를 통해 고객 한 사람 한 사람을 가족처럼 소중히 여기는 문화를 정착시켰다.

GS25는 협력업체와의 동반 성장을 위해서도 노력하고 있다. ‘GS25 Only‘ 상품을 기획, 개발해 협력업체에는 사업 확대의 기회를 제공하고, 고객에게는 양질의 상품을 저렴한 가격에 판매하는 등 사회적 기업으로서의 역할도 해내고 있다.

양승현 기자 yangsk@hankyung.com