롯데호텔, 2010년 모스크바 진출…글로벌 체인호텔로

한국산업의 브랜드 파워

대한민국 관광산업의 발전과 함께해온 롯데호텔은 1936년 설립된 반도호텔의 정통과 맥을 그대로 이어 현재 76년의 역사를 자랑하는 한국 대표호텔이다. 2010년 국내 호텔업계 최초로 해외 호텔인 ‘롯데호텔 모스크바’를 설립하는 등 세계 유수 호텔들을 능가하는 글로벌 체인호텔로 발전하고 있다.

롯데호텔은 2008년 하반기부터 브랜드가치 확대를 통한 호텔 이미지 상승 등 시너지를 창출하기 위해 브랜드 경영을 실시하고 있다. BI(Brand Identity) 및 VI(Visual Identity)를 정립했으며 세련되고 따뜻한 호텔을 지향하기 위해 모든 체인호텔의 로고를 통일했다. 지난해 4월 반도호텔로부터 이어진 호텔의 역사를 정리, 호텔의 정통성을 부각시키고 고객과의 커뮤니케이션의 장으로써 활용하기 위해 호텔박물관을 건립하기도 했다.

CS혁신팀은 서울호텔, 월드호텔, 제주호텔, 울산호텔을 총 10개 부문으로 나누어 부문별로 담당자를 지정하고 롯데호텔만의 차별화된 서비스를 위한 고객만족활동을 추진하고 있다. 고객 접점부문의 고객 응대 평가를 통해 서비스 수준과 개선도를 점검하고 개선과제 도출을 위해 ‘미스터리 쇼퍼(Mystery Shopper)’제도도 실시하고 있다. 연 4회에 걸쳐 외부 및 자체 모니터링을 실시하고 호텔별, 부서별로 개선점을 찾아내 보완하고 점검한다.

롯데호텔은 VVIP카드사와 제휴해 프로모션을 개발하는 등 브랜드마케팅 활동을 적극적으로 펼치고 있다. 연회비 200만원의 VVIP카드를 보유한 현대카드를 비롯해 신한카드, 삼성카드와 제휴해 카드 소지 고객을 대상으로 레스토랑 특별 메뉴 구성, 호텔에서 자유롭게 사용 가능한 바우처 서비스, 웰컴 드링크 제공, 발레파킹 서비스 등 더욱 편리하고 차별화된 서비스를 제공하고 있다.

호텔 자체 VIP고객 관리를 위해서는 자체 VIP 행사를 진행한다. 골프 클래식 대회, VIP석에서의 최고의 뮤지컬 공연 관람, 특별만찬, 유명 산악인과 한라산 등반 등을 비롯해 VIP고객의 애정에 감사를 표시하는 자리를 수시로 마련하고 있다.

롯데호텔은 올해에도 호텔업계 최고의 위치를 유지하면서 고급호텔 브랜드 이미지를 확고히 구축할 계획이다. 객실에 이어 외관과 피트니스클럽의 개조공사를 실시하는 등 다양한 변화도 시도할 예정이다.

회사 측은 “고객중심 경영, 효율중심 경영, 경쟁력 강화 등을 기본방향으로 하는 중장기 브랜드 경영계획을 올해에도 추진할 것”이라며 “지난 30여년간 이어온 특급호텔의 전통과 노하우를 바탕으로 글로벌 네트워크 구축을 지속적으로 추진할 예정”이라고 말했다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com