“안녕하십니까 시민님. 무엇을 도와드릴까요.”(120다산콜센터 상담원)

최근 서울시에선 ‘고객님’이란 단어가 사라진 대신 ‘시민님’이라는 용어가 새롭게 등장했다. 시 관계자는 13일 “시가 운영하는 민원상담기관인 120다산콜센터의 민원 응대 방식을 기존 ‘고객님’에서 ‘시민님’으로 바꿨다”고 밝혔다. 실제로 다산콜센터에 전화를 걸면 상담원은 항상 시민님으로 지칭하며 상담에 응한다.

1년 365일 24시간 내내 가동되는 다산콜센터는 그동안 문제점으로 지적돼 왔던 공무원들의 불친절과 관공서의 고질적인 병폐를 개선하기 위해 2007년부터 서비스를 시작했다. ‘시민고객 중심의 경영’을 시정 운영방침으로 내세웠던 오세훈 전 시장의 야심작이었다.

갑작스럽게 민원 응대 방식이 바뀐 이유가 뭘까. “시민은 고객이 아니라 주인”이라는 박원순 시장의 평소 지론 때문이라는 게 시 관계자의 설명이다. 박 시장은 취임 이후 줄곧 “시민은 고객도 아닌데다, 시청은 기업이 아니다”고 강조해 왔다. “시민은 고객”이라는 오 전 시장의 시정 운영방침을 정면으로 비판한 것이다.

이 같은 박 시장의 의중에 따라 시 담당과에서 새해 들어 현장 상담원들과의 토론을 거친 후 민원 응대 방식을 바꾸기로 한 것으로 알려졌다. 직원들의 반응도 대체로 긍정적이다.

시는 이 같은 민원응대 방식을 계속 확산시켜 나갈 방침이다. 시 관계자는 “다산콜센터뿐 아니라 서소문청사 다산플라자에 위치한 현장민원센터에서도 ‘시민님’이라는 호칭을 쓰게 될 것”이라고 말했다.

강경민 기자 kkm1026@hankyung.com