120경기도콜센터 만족도 3년 연속 90% 넘어

한국 갤럽 전화 조사 결과, 2011년 만족도 93.2% 기록
ARS안내 없이 상담사와 직접 연결되는 시스템이 주요 원인

경기도 콜센터의 이용자 만족도가 3년 연속 90% 이상을 기록했다.

11일 경기도에 따르면 도가 여론조사 전문기관인 한국 갤럽에 의뢰해 ‘경기도 콜센터 이용 만족도 조사’를 실시한 결과 93.2%의 이용자가 만족한다고 응답한 것으로 나타났다. 이번 조사는 지난 해 11월 23일부터 30일까지 경기도 콜센터 이용자 1,000명을 대상으로 전화 조사한 결과이며, 신뢰수준에서 최대 허용오차는 ±3,1%다.

오현숙 경기도 언제나 민원실장은 “2008년 콜센터 출범 첫 해 89.6%의 만족도를 보인 이후 2009년 93%, 2010년 93.5% 등 3년 연속 꾸준히 90% 이상의 만족도를 보이고 있다”며 “상담원들의 친절과 통화연결의 신속성면에서 만족도가 높다”고 말했다.

조사결과 콜센터 이용자들은 상담사의 상담태도 친절성 항목은 97.3점으로 가장 높은 만족도를 기록했으며 ‘통화연결의 신속성 (92.1점)’, ‘답변의 정확성 (90.4점)’ 등이 뒤를 이었다.

경기도는 높은 만족도 이유로 2008년 출범 때부터 경기도 콜센터만 실시하고 있는 상담사 직접 연결시스템을 꼽고 있다. 기존 콜센터 시스템은 ARS를 안내를 듣고 원하는 서비스 번호를 입력한 후 상담사와 연결하는 시스템이지만, 경기도는 콜센터로 전화를 걸면 바로 상담사와 연결되는 시스템이다.

경기도 관계자는 “ARS 안내방식의 경우 상담사 연결까지 20초 이상이 걸리지만 경기도 콜센터는 평균 7초면 상담사와 연결된다”고 설명했다. 20초 이내로 상담사가 연결되는 수치를 나타낸 경기도 콜센터의 서비스 레벨은 지난 해 91.5%였다.

이밖에 경기도 콜센터를 알게 된 경로에 대해서는 ‘주위사람을 통해서’가 32.6%으로 가장 높았으며, ‘방송, TV, 라디오(11.7%)’, ‘기타 인터넷(9.2%)’, ‘114안내(6.9%)’, ‘도 발행 홍보자료(4.0%)’, ‘경기도 홈페이지(1.1%)’ 등의 순으로 조사됐다.

경기도 콜센터는 올해 5월부터 외국어 5개 국어(영어, 일본어, 중국어, 베트남어, 몽골어), MMS(양방향 문자서비스), 스마트폰 웹서비스, 콜백 시스템 도입, 상담 매뉴얼 50%증대, 경기도청 직속기관 사업소 전화번호120 통합 등의 서비스를 시행, 도민들의 편의를 높일 계획이다.