[한국서비스품질지수 1위 기업] 기아자동차, 서비스센터에 고객 어드바이저 배치

기아자동차(대표 이삼웅·사진)는 고객을 한가족처럼 모시겠다는 의미에서 ‘고객님과 기아차는 한가족입니다’라는 슬로건을 내세우고 있다．또 고객만족을 위한 8대 실천항목을 전국 서비스 거점과 공유하며 고객만족을 위해 최선을 다하고 있다．

기아차는 우선 각종 편의시설을 마련해 고객들이 내집처럼 편안하게 쉴 수 있는 공간을 제공하는 등 대기시간을 축소하기 위한 노력을 기울이고 있다．

고객들은 고객 라운지에서 운영하는 북카페에서 책과 차 한잔으로 여유를 느낄 수도 있고，TV를 시청하거나 안마의자를 사용해 피로를 풀 수도 있다. 큐 멤버십 존에서는 PC를 통해 인터넷을 즐길 수도 있다．

고객 라운지 내에 와이파이를 설치해 스마트폰이나 태블릿PC를 소지한 고객들이 여러 가지 콘텐츠를 마음껏 이용할 수 있도록 배려했다．기아차 직영 서비스센터를 방문하는 고객들이 접수처에 들어서면 제일 먼저 맞이해주는 사람들이 있다．바로 고객 전문 상담원 어드바이저다． 기존 서비스 거점을 이용해본 사람은 누구나 한번쯤 어디로 가야 할지, 누구에게 요청해야 할지, 무엇부터 해야 하는지 고민한 적이 있을 것이다. 그러나 이제는 깔끔하고 단정한 차림의 어드바이저가 친절하게 고객들을 맞이하고 차량에 대한 문제를 직접 정비사에게 전달한다. 고객들은 정비 현장에 갈 필요 없이 고객 라운지에서 편안하게 기다리면 된다．

정비를 마친 후에도 어드바이저가 작업 내용과 비용, 차량관리 방법 등을 알기 쉽고 친절하게 설명해주는 등 원스톱 서비스를 올해 전국 직영 서비스센터에 적용하고 있다. 서비스 협력사에도 올해 시범 실시 후 내년에는 모든 기아자동차 서비스 협력사에서 이런 서비스를 제공할 것으로 회사는 기대하고 있다．

박수진 기자 psj@hankyung.com