[한국서비스품질지수 1위 기업] KT, "KT 고객에 만족 넘어 감동 선사"…무결점 서비스 빛보다

초고속인터넷 6년째 톱…IPTV·국제전화도 1위
SI 부문 신설 'CS 혁신'…24시간 고객센터 운영

“2011년 목표는 고객서비스 혁신이다. 올해를 무결점 서비스의 원년으로 삼겠다.”

KT(회장 이석채·사진)가 연초에 이같이 목표를 세우고 고객만족을 위해 쏟은 땀방울이 결실을 맺었다. 한국표준협회와 서울대 경영연구소가 공동 개발한 ‘한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 조사에서 초고속인터넷, IPTV, 국제전화 3개 부문 1위를 차지한 것. 이석채 KT 회장은 “‘고객 만족’을 최우선 가치로 두고 회사의 모든 역량을 투입하고 있다”며 “KT를 아껴온 고객들이 만족 이상의 감동을 받을 수 있도록 더욱 분발하겠다”고 말했다.

KT가 이번 조사에서 1위를 차지한 부문은 초고속인터넷과 IPTV, 국제전화 3개다.

초고속인터넷은 6년 연속 정상을 지키고 있으며 IPTV도 2009년 평가가 시작된 이래 줄곧 1위를 달리고 있다. 국제전화 부문에서도 1위에 올라 통신서비스 부문에서 고객만족경영을 선도하고 있다는 평가가 나온다.

이 같은 성과는 ‘고객 만족’을 최우선 가치로 두고 실행한 전사적인 혁신의 결과다. 이 회사는 고객가치 중시 경영활동을 위해 고객만족도 향상, 이용자 편익 증진, 서비스 차별화 등 3개 원칙을 경영목표로 정하고 다방면에서 혁신을 추진하고 있다.

지난해 말 CS혁신을 위해 CS추진본부, 통합고객전략본부 등으로 구성된 SI(Service Innovation) 부문을 신설한 것도 그런 이유에서다. SI 부문에서는 현장 직원들이 고객만족 업무에 집중할 수 있도록 현장의 불편사항을 전면 도출하고 이를 개선하기 위해 워크아웃 미팅을 시행해 현장과 사업부서 직원 간 자유로운 토론과 임원의 즉각적 수용 여부 결정을 유도하는 혁신을 진행중이다.

상품출시 과정에서는 고객 불만 여지를 해소하기 위해 신개념의 고객참여형 ‘무결점 상품 프로세스’를 도입했다. 고객, 영업사원·상담원, 대리점 직원 등의 평가그룹이 고객 입장에서 문제점을 제기하면 상품개발부서가 이를 반영해 문제가 없음을 증명하고 무결점 상품으로 판정해야만 상품 출시가 가능하도록 했다. 상품검증단은 고객 100명으로 구성된 고객검증단, 고객센터·kt Plaza 등 현장 접점 협력사 직원 50명으로 구성된 현장검증단과 함께 각 분야 사내 전문가 50명으로 구성된 전문검증단으로 꾸려졌다.

내부적으로 임직원들의 CS 개선을 위한 아이디어 공모전도 진행했다. 현장에서 고객 응대 시 나온 다양한 의견들을 모으기 위해 사내 포털을 통해 ‘고쳐주세요’ 캠페인을 전개, 800여건의 개선요청 사항과 아이디어를 접수해 개선했다. 고객 접점에서 파악한 주요 개선 사항은 부산 거가대교의 와이파이망 구축부터 올레TV의 UI 개선 아이디어 등 다양했다.

‘감성적인 서비스’도 빼놓을 수 없다. KT 서비스 기사들은 소비자 주택을 방문할 때 바닥을 더럽히지 않기 위해 덧신을 신는다. 공구나 장비를 쓸 때는 작업용 고무받침대를 깔아 가구에 상처가 생기지 않도록 한다. 또 회선을 설치·보수할 때 집에 있는 고객 대부분이 주부라는 점을 감안해 여성 서비스 기사를 늘리고 방문기사의 이름과 사진, 방문시간 등을 사전에 문자로 안내하는 고객 안심서비스도 단계적으로 확대해 나가고 있다.

스마트폰 시장 확대에 따라 기존 고객센터 외에 인터넷 소셜네트워크서비스(SNS) 고객센터도 신설했다. 고객과 만나는 창(窓)을 늘리기 위해서다. 기업 트위터(@olleh_twt)와 블로그(blog.olleh.com)를 통해 24시간 고객이 불만을 접수할 수 있도록 했다. 고객과 회사가 1 대 1로 소통하고 즉시 고객에게 반응을 전달한다는 취지다. 아울러 통신업계 최초로 24시간 고객센터를 도입해 이전에는 불만 접수 자체가 불가능했던 주말 공휴일 야간 시간대에도 고객의 목소리를 들을 수 있도록 했다. 스마트폰 전문 상담그룹 ‘트윗 지니어스’를 운영하고 트위터 전문상담사를 대폭 확대하는 등 소셜네트워크의 변화 흐름에 한발 빠르게 대처하는 것도 같은 맥락이다.

KT는 실시간 온라인 쇼핑상담 서비스인 올레샵 라이브톡도 운영하고 있다.

올레샵 이용 고객들을 분석한 결과 회사 업무 때문에 매장 방문이 어려운 직장인 등 상당수 고객이 주말이나 늦은 시간에 온라인 쇼핑을 이용하고 있다는 데 착안했다. 이에 올레샵은 고객 편의성을 높이기 위해 365일 24시간 실시간 답변 서비스를 제공하기로 하고 통신 전문가 인력 ‘올레샵 MD’인력을 대폭 강화했다.

대리점 구조도 변화를 꾀했다. 개방된 공간에서 고객이 자유롭게 단말기를 체험할 수 있게 기존 대리점 구조를 완전히 바꾼 ‘올레 매장’을 운영 중이다. 올레 매장은 폐쇄형 단말기 쇼케이스를 없애는 대신 고객들이 최신형 스마트폰과 태블릿PC 등을 마음껏 체험하고 비교해볼 수 있도록 개방형 전시대를 설치한 게 특징이다.

네트워크의 품질을 개선하는 데도 힘을 쏟고 있다. KT는 전국 22만8000㎞에 달하는 광케이블 기반 유선 데이터 통신망(FTTH), 8만5000여곳의 무선인터넷(WiFi) 지역을 운영하고 있다. 수도권 3G는 CCC를 적용해 무선인터넷 속도를 높였으며, 여기에 82개 시에서 사용 가능한 4G 와이브로 전국망을 개통하는 등 유·무선네트워크 품질을 세계 최고 수준으로 높이기 위해 노력하고 있다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com