[한국서비스품질지수 1위 기업] SK텔링크, '00700' 통화 품질로 고객만족 지향

SK텔링크(대표 박병근·사진)가 한국표준협회 주관 ‘2011년 한국서비스품질지수(KS-SQI)’ 평가에서 1위를 차지해 3년 연속 정상을 지켰다. 이 회사의 국제전화 브랜드 00700은 이번 조사에서 △본원적 서비스 △신뢰성 △친절성 △적극 지원성 등 대부분 평가항목에서 가장 높은 점수를 받았다.

이런 성적표는 철저한 고객만족 경영 덕분이라는 평가다. 고객 관점에서 서비스를 평가하는 데 초점을 둔 고객경험관리 기법은 고객이 00700을 이용하며 단계별로 느끼는 불편사항 및 만족도, 개선사항을 도출해 해결해주는 게 특징이다.

이 과정에서 고객센터를 통해 접수한 고객 의견(VOC)을 분석, 즉각적인 서비스 개선을 실행해왔다.

이 같은 노력들은 홈페이지 접근성 강화, 요금제 가입 절차 간소화, 고객센터 상담원의 친절도 강화, 국제전화 연결 시간 단축, TV광고 메시지 이해도 개선 등 실질적인 변화로 나타나 고객들의 서비스 만족도를 크게 높여주는 결과로 이어졌다.

00700은 ‘우수한 통화 품질 제공이 고객 만족의 기본’이라는 원칙에 따라 높은 수준의 품질 관리 시스템을 도입, 실시간 관리 체제를 유지하고 있다.

통화 유형별 테스트를 통해 개선사항을 발견, 업그레이드하는 한편 불완료 통화 발생 시 유형별 테스트를 실시해 문제점을 개선하고 매월 200여개 국가를 대상으로 국가별 또는 사업자별 PDD(Post Dialing Delay), 통화 성공률 및 통화 품질 측정, 주요 국가별 필드 테스트를 지속적으로 시행하며 철저한 통화 품질 관리에 만전을 기하고 있다.

고객 맞춤형 요금상품은 품질과 가격 두 마리 토끼를 잡았다. 고객이 사용 패턴에 맞는 요금제를 쉽게 선택할 수 있도록 세이브 요금제, 수퍼세이브 요금제, 지정국가 요금제를 출시함으로써 고객 편의성을 높였다.
이와 함께 SK텔링크는 5개 기간사업자 중 가장 저렴한 표준 요금, 맞춤형 요금제 등 고객의 요구에 부응하는 차별화된 요금상품을 선보이며 품질과 가격이라는 두 가지 측면에서 대한민국 대표 국제전화로서 고객 만족을 실현하고 있다.

SK텔링크는 00700의 대표성과 시장 리더십 이미지 홍보를 강화하기 위해 ‘국제전화 국민번호’ 캠페인도 진행하고 있다. 모델 전략에 있어서도 차범근 김명민에 이어 김혜수 정재형 정형돈 등을 광고에 등장시키면서 젊음, 세련됨, 친근함으로 고객들에게 다가서고 있다.

독창적인 멜로디의 광고도 고객들에게 어필하고 있다. 00700 광고는 유머러스함, 세련됨, 상황적인 공감대 형성에 초점을 둔 톤과 무드를 유지하며 본원적인 경쟁력인 저렴한 가격과 대표 국제전화로서의 신뢰도 등의 메시지를 일관성 있게 전달하고 있다.

박병근 대표는 “그동안 사랑해주신 많은 고객분들께 SK텔링크 모든 임직원을 대표해 머리 숙여 깊은 감사를 드린다”며 “고객의 사랑에 보답하기 위해 최선을 다하겠다”고 수상 소감을 밝혔다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com