[한국서비스품질지수 1위 기업] KB국민카드, 신속·정확·편의·신뢰성 '올인'

KB국민카드(대표 최기의·사진)는 올해 3월 ‘고객가치를 최우선으로 하는 넘버원(Number One) 카드 서비스’ 제공을 기치로 KB국민은행에서 카드 전문회사로 분사했다. 고객 가치를 모든 업무 활동의 최우선 고려 대상으로 삼아 지속적으로 고객만족 경영에 나서고 있다.

최기의 대표는 “모든 업무 활동에서 고객 가치를 최우선 고려 대상으로 삼아 보다 영속적인 가치 창출을 위해 카드 상품 차별화와 함께 프로세스, 마케팅 채널 등 사소한 부분 하나까지도 고객 지향 방식으로 완벽하게 통제돼야 한다”고 강조했다.

이에 따라 KB국민카드는 출범과 동시에 KB국민은행과 공유하던 고객만족헌장과 CS비전을 대내외 상황 및 신용카드 비즈니스 특성에 맞게 다듬었다. 또 이를 실천하기 위해 ‘고객 중심’ ‘즐거움’ ‘신속·정확성’ ‘편의성’ ‘신뢰성’을 핵심 키워드로 정하고 언제 어디서나 고객이 편리하고 즐겁게 서비스를 이용할 수 있도록 배려했다.

나아가 고객 가치 향상을 위한 의사결정 기구 ‘고객가치창출협의회’를 신설했다. 이 협의회는 전사 차원의 고객 만족 개선 과제 발굴 및 실행을 위한 전담 조직으로 신용카드 업계 최고 수준의 고객만족 달성을 목표로 뛰고 있다. 전 임직원이 참여하는 ‘CS톡톡’도 고객만족 경영 의지를 잘 보여준다.

KB국민카드는 ‘민원 및 고객의 소리(VOC) 통합 관리 시스템’을 운용해 고객 불만을 신속하게 처리하고 있다.또한 소비자보호 전담조직 ‘소비자보호센터’를 만들어 다양한 접수 채널을 통해 들어오는 고객 불만을 통합 관리, 신속하고 공정하게 개선해 나가고 있다.

김병근 기자 bk11@hankyung.com