돈보다 중요해! 직원을 귀하게 여기는 마음

SERI.org 경영노트

사우스웨스트항공 '펀 경영'
'유머가 있는 기업'이 경영철학…직원 뽑을 때도 유머감각 중시

SAS '잘 쉬어야 일 잘해'
직원이 행복해야 고객도 행복…야근·주말근무 최소화

임금 수준이 그다지 높지 않은데도 우수한 인재가 모여드는 기업이 있는가 하면,임금을 많이 주는데도 인재가 떠나는 기업이 있다. 경영자라면 누구나 우수한 인재를 끌어들이는 기업의 비결이 무엇인지 궁금할 것이다. 우수한 인재를 확보하고 오래 붙잡아두는 기업은 몇 가지 공통점을 갖고 있다. 그것은 조직과 구성원 간의 기대와 믿음을 뜻하는 '심리적 계약'을 통해 충성심을 강화한다는 점이다.

심리적 계약을 강화하기 위한 첫째 요건은 기업 구성원의 동반자 의식과 상호 배려다. 세계 3대 화장품 회사 중 하나인 메리케이는 각 지점의 우수 방문판매원들이 본사를 방문하면 영화 시상식장을 연상시키는 레드카펫과 캐딜락 승용차를 준비해 맞이하고,직원들이 해외출장을 갈 때는 일등석 항공권을 이용하도록 한다. '자신이 대접받고 싶은 대로 다른 사람을 대접하라'는 원칙에 따라 직원 각자가 스스로를 중요한 존재로 느끼도록 해야 한다는 게 이 회사의 경영 방침이다.

즐겁게 일하는 풍토가 조성된 기업일수록 심리적 계약이 강하다. 인터넷 쇼핑몰 자포스는 '직원의 행복이 고객의 행복을 가져온다'는 비전을 추구한다. 이 회사는 경쟁사보다 높은 수준의 직원 복지를 제공하고,직원 각자의 개성에 따라 업무 공간을 꾸미도록 장려한다. 사우스웨스트항공은 '즐겁고 유머가 있는 기업'을 경영철학의 하나로 삼고 직원을 채용할 때도 유머감각을 주요 요소로 평가한다.

심리적 계약이 강한 기업은 일과 생활의 조화를 중시한다. 소프트웨어 기업인 SAS의 창업자 짐 굿나이트는 '잘 쉬어야 일도 잘하고,직원이 행복해야 고객도 행복하다'는 말을 자주 했다. 이런 방침에 따라 SAS는 야근이나 주말 근무를 최소화하고 금전적 보상보다 비금전적 보상을 중시한다.

심리적 계약을 강화하려면 직원들에게 다양한 경력 개발 기회를 제공해야 한다. 회계법인 언스트앤드영은 '인재들이 무한히 성장해 성공할 수 있는 회사'를 표방한다. 이 회사는 직원 경력 개발을 위한 멘토링 제도를 운영하며 학습비용도 지원한다. 컨설팅 기업 맥킨지는 선 · 후배 간 1 대 1 컨설턴트 제도를 운영하며,맥킨지 출신 인사들이 회원으로 참여하는 동창회를 통해 직원들이 전문가 네트워크에 참여할 수 있도록 돕는다.

최고와 함께한다는 자부심을 느낄 때 직원들의 심리적 계약은 강해진다. 애플은 다소 냉혹하고 업무상 책임을 강조하는 기업으로 알려졌지만,이 회사 직원들은 세계 최고의 기업에서 최고의 인재와 함께 일한다는 자부심을 느낀다. '월스트리트의 인재 사관학교'로 불리는 골드만삭스는 취업하기도,승진하기도,머물기도 어려운 직장으로 유명하지만 이 회사 직원들은 스스로 최고의 인재라는 자부심을 갖고 일한다.

세계 일류 기업들의 사례를 통해 눈에 보이지 않는 요소가 조직 구성원의 충성심을 이끌어내는 강력한 힘을 발휘한다는 점을 알 수 있다. 조직과 구성원을 하나로 묶는 것은 상호 의무와 기대를 저버리지 않는다는 믿음,즉 심리적 계약이다. 기업은 경영 환경과 조직 구성원의 특성에 맞는 방식으로 심리적 계약을 맺고 강화해 나갈 수 있는 방법을 찾아야 한다.

이정일 < 삼성경제연구소 수석연구원 leeji13@seri.org >