[자영업 MBA] '대박 점포' 비결…서비스로 맛을 돋보이게 하라

특정 음식점의 상호만 떠올려도 그 맛이 연상되는 가게가 많다. 맛이라는 것은 어느 수준에 도달하게 되면 웬만큼 미각이 발달된 사람이 아니고서는 그 미세한 차이를 구별해 내기가 어렵다. 아마도 '먹을 만하다'거나 '맛있다'라고 느낄 정도로 단순한 수준이 대부분일 것이다. 만인이 수긍하는 완벽한 맛을 만들어내기란 일반인의 능력으로는 결코 쉬운 일이 아니다.

흔히 말하는 '대박점포'는 어떤 이유 때문에 잘되는 것일까. 그 해답은 바로 고객감동 서비스에 있다.

갈비집 같은 대형 음식점들이 많이 모여 있는 곳을 살펴보면 그 이유를 쉽게 알 수 있다. 조금만 관심을 갖고 지켜보면 각 점포의 매출 차이가 확연하게 구분되는 것을 눈으로 확인할 수 있을 것이다. 다들 비슷한 수준의 맛이지만 고객에게 감동을 주는 친절한 서비스가 맛에 포함된다면 그 맛은 몇 배로 배가시킬 수 있게 된다. 고객이 실제로 맛있다고 느끼는 요소에는 바로 이런 감동이 포함된다.

누구도 모방할 수 없는 최고의 음식을 만들어 낼 수만 있다면 시설이 엉망이고 서비스가 형편없다고 해도 그 맛을 즐기기 위해 고객은 기꺼이 지갑을 열고 줄을 설 것이다. 그런 완벽한 맛을 낼 자신이 없다면 경쟁에서 살아남기 위해 고객이 자신의 가게를 선택하게끔 하는 수밖에 없다.

따지고 보면 '맛있는 집'이라고 소개된 음식점들을 방문해 보면 그 맛의 차이란 미세한 것이다. 고객들은 외식업소를 이용할 때 맛은 기본이라는 전제 아래 '그 이상의 것'을 요구하게 된다. 그 이상이란 고객감동을 위한 서비스가 제공될 때 비로소 충족될 수 있다. 아무리 좋은 시설을 갖추고 있다고 해도 서비스가 좋지 않으면 의미가 없게 된다.

다른 경쟁점포에 견줄 수 있는 음식의 맛을 가지고 있다 해도 고객에 대한 서비스가 좋지 않으면 분명히 그 맛은 감소하게 된다.

정성이 담긴 친절한 서비스는 고객이 좋은 음식을 먹었을 때 느끼는 맛을 업그레이드 해주는 동시에 자신의 점포에 몇 배의 부가가치를 안겨준다는 점을 외식업 경영자들은 곰곰이 씹어볼 필요가 있다.

최재봉 연합창업컨설팅 소장 ceo@yunhap.net

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