KSQI 조사 대상 산업 중 콜센터가 가장 많이 만들어지고 있는 부문은 지방자치단체다. 각급 지방자치단체는 민원행정서비스 고도화를 위해 콜센터 구축을 서두르는 추세다.

민원 행정의 전문성 강화와 교통，각종 행사 안내 등 시민 중심의 민원 서비스를 제공해 지자체 시민의 가장 가까운 곳에서 손과 발이 되고 있다는 평가를 받는다. 또 지자체의 콜센터 운영과 관련된 우수 사례는 국내뿐 아니라 해외에서도 많은 지자체들의 벤치마킹 대상이 되고 있다.

고양시의 콜센터가 지자체 산업의 대표적인 우수 콜센터로 꼽혔다. 고양시 콜센터는 1만300건의 상담 매뉴얼을 기반으로 민원 상담을 신속하고 정확하게 처리하고 있다. 주요 문화，체육행사 안내 등 고양시 전 분야의 업무를 상담한다. 민원 콜센터 시스템을 고양시에서 사용 중인 대부분의 행정정보 시스템과 연계해 고양시 전 업무분야 상담이 가능하도록 했다.

또 2차 상담원인 공무원에게 전화 이관 시 고객의 1차 상담 자료까지 함께 넘겨 고객이 같은 질문을 해야 하는 불편을 최소화했다.

공무원불친절，시정건의，제도개선 등 고객의 소리(VOC)에 대해서는 체계적으로 관리할 수 있는 시스템을 구축해 신속하고 투명하게 처리한다. 상담원들은 매일 블루노트(주요 업무내용 및 최근 현안 요약) 및 레드노트(상담기법 및 서비스마인드 향상 위한 자료)를 작성해 업무개시 전 팀별 교육 및 학습으로 상담의 질을 높인다. 매월 상담원을 대상으로 업무숙지도 테스트 등을 실시해 그 결과를 급여에 반영한다. 지난해 11월에는 우수 상담원 4명을 선발해 3박5일간 태국 견학기회를 제공해 상담원의 사기를 높이기도 했다.

이유정 기자 yjlee@hankyung.com