마스터풀 코칭은 놀라운 성과를 거두는 것이 가장 중요한 목표다. 창시자인 로버트 하그로브 박사가 직접 코칭해 성공적인 결과를 만들어낸 두 회사 사례를 소개한다. '불가능한 목표'를 세우고 이를 결국 이뤄낸 성공 사례에서 많은 시사점을 얻을 수 있을 것이다. 두 사례에서 적용된 것은 성과를 극대화하기 위한 12단계의 일부와,또 여기에서 파생된 '콜라브랩'(CollabLab:협업팀)이라는 마스터풀 코칭 방법론이다.



#에스티 로더



에스티 로더는 세계 최고의 화장품 기업이다. 창업자의 손녀인 에이린 로더가 경영을 맡게 되면서 이 회사는 브랜드 재창조라는 과제를 갖게 됐다. 하그로브 박사팀은 먼저 다이내믹한 창업자 에스티 로더에 대해서 많은 자료를 수집했다. 또 고객사를 알기 위해 2주 동안 철저한 사전 학습에 들어갔다. 보스턴에 있는 필렌스백화점을 비롯한 주요 매장들을 돌았다. 그 과정에서 백화점 내 에스티 로더 화장품 코너를 찾는 40~50대 이하의 여성고객이 별로 없다는 사실을 알았다. 당시의 브랜드 이미지가 젊은 고객들과는 어울리지 않았던 것이다.

코치는 당시 상영되던 에스티 로더의 영화를 참가자들에게 보여줌으로써 구성원들이 파트너십을 형성하고,협력적으로 해답을 이끌어내도록 했다. 창업자는 훌륭한 아내이자 일하는 엄마였고，화장품이 자신과 비슷한 여성들의 생활에 상당히 우아함을 더해주는 방법이라고 여겼던 아주 평범하지만 야망찬 기업가였다.

콜라브랩에 참가한 사람들은 영화를 본 뒤 마스터풀 코치와 함께 많은 얘기를 나눴다. 이때 소위 '논의 될 수 없는 것'까지도 논의할 정도로 열정이 솟아나기 시작했다. 콜라브랩은 참가자들이 축제 분위기에서 재미있고 즐겁게 대화를 하게 한다. 핵심은 충분히 열린 마음으로 어떤 얘기도 나눌 수 있어야 한다는 것이다. 회사의 불문율처럼 된，말하면 안 되는 것도 드러내야 한다. 이런 점을 많은 리더들이 간과하기 때문에 소기의 목표를 잘 달성하지 못한다.

많은 기업들이 도전 목표를 설정하지만 달성하지 못하는 이유는 구성원들의 가치，마음가짐 등의 구속적 네트워크로 짜인 '거대한 털 뭉치'에 묶여 있기 때문이다. 마스터풀 코치는 사람들이 이 거대한 털 뭉치 주변을 돌도록 해야 한다. 즉 마스터풀 코치의 역할은 창조적으로，협력적으로，그리고 반복적으로 그룹의 집단적 지성을 부추기는 것이다. 그리고 각 참여자가 해당 문제에 대해 최고의 해결책을 제시하게 한다.

이 과정에서 드러난 것은 회사의 경영자들이 독단적인 경영 스타일을 구사하고 있는 것으로 구성원들에게 인식돼 있다는 점이었다. 예를 들면 부사장이 말하기 전에는 누구도 감히 입을 열 수 없다는 사실이었다. 콜라브랩 이벤트를 후원하던 부사장은 이에 따라 사람들로 하여금 계속해서 어떤 이야기라도 하도록 격려했다. 참가자들은 회사의 모든 브랜드 광고 속에 있는 모델의 허리가 너무 가늘어서 대부분의 여성들이 동일시 할 수 있는 대상이 아니라는 강한 느낌이 든다고 말했다. 구성원들은 이런 의견을 평소에는 감히 내놓지 못하고 있었다.

에스티 로더에서 행한 콜라브랩은 연례 전략 기획과 예산 미팅과는 전혀 달랐다. 콜라브랩은 빠르게 움직이는 강력한 과정으로 자극적이고，흡입력이 있으며，심오하다. 일반적인 사업 기획 회의와는 달리，집단이 함께 실제로 뭔가를 창조해야 하는 임무가 주어진다. 목표는 회의하는 동안 이전에는 존재하지 않았던 것을 함께 창조하는 것이다. 일종의 '돌파구'를 뚫는 것과 같은 것이다. 마스터풀 코치는 그 진행을 설계하고 조율한다.

에스티 로더에서 콜라브랩의 결과 '브랜드에 새로운 얼굴을'이라는 새로운 문제 진술문이 도출됐다. 새로운 관점이 생기면 기존의 문제 진술은 필요 없어지게 된다. 코치는 30명쯤 되는 그룹을 세 개의 하부 그룹으로 나눴다. 한 팀은 브랜드에 새로운 얼굴을 도입하는 가능성에 대해 토의했다. 다른 그룹은 더 젊은 여성들에게 매력을 느끼게 하는 새로운 광고 캠페인에 대한 가능성을 다뤘다. 그리고 마지막 그룹은 매장 내 카운터 진열에 대한 브레인 스토밍을 시작했다. 콜라브랩은 각 그룹이 브랜드를 재창조하기 위한 구체적인 해결책 기준을 네 가지로 정했다.

△브랜드 유산의 강점을 회사의 강점으로 활용한다. △아이가 있는 젊은 기혼 직장 여성들에게 친근한 새로운 얼굴을 브랜드에 도입한다. △제품의 고급스러움뿐만 아니라 사용자의 삶의 질도 강조돼야 한다. △반드시 실행가능해야만 한다.

각 그룹은 브레인 스토밍 회의를 통해 새로운 얼굴을 브랜드에 도입하는 가능성을 다양하게 모색하면서 벽 전체를 온통 사진으로 뒤덮게 했다. 구체적인 해결책의 기준을 두고 팀이 생각해낸 놀라운 선택은 설립자의 손녀이자 현재의 사장인 에이린 로더였다. 그녀의 할머니처럼 에이린은 사업가다웠으며，고급스러움을 좋아하는 기혼직장이자，다른 여성들이 바라보면서 "저게 바로 나야！"라고 생각할 수 있는 그런 얼굴이었다.

콜라브랩 실시 1년 뒤에 에이린 로더의 이름과 사진은 패션잡지인 보그지에 거의 매달 등장했고 W매거진은 그녀를 '패션 뮤즈'라고 불렀다. 에이린 로더가 나오는 새로운 광고가 등장했고 인튜이션 향수 같은 신제품은 여성들의 필수품이 됐다. 매장 진열도 달라졌고 회사가 전에는 결코 생각하지 않았던 부티크와 같은 새로운 유통 경로가 확보됐다. 대대적인 성공이었다.



#코노코 필립스 사례



코노코 필립스는 마스터풀 코칭의 12단계 프로세스를 직접 적용한 사례 중의 하나다. 이것은 코노코 필립스의 부사장을 성공적으로 코칭해 회사에 놀라운 성과를 올리게 한 극적인 실화다. 첫 번째 코칭 세션에서 부사장은 그의 보스인 아치 던햄 회장에게 보고할 예정인 목표들을 보여줬다. 하그로브 박사는 그에게 "진실을 말해보세요. 여기 있는 목표들은 아주 근사합니다. 그런데 이 목표들에 대해서 얼마나 열정을 느끼고 있습니까？"라고 물었다. 이때 부사장은 "진심으로 말하자면,저는 이 목표들 가운데 어떤 것에도 열정을 못 느낍니다. 저의 진짜 목표는 이 회사의 CEO가 되고，회사를 변혁시키는 것입니다. "

하그로브 박사는 그가 코칭 관계에 관련해 무엇인가 진정하게 바라는 것을 갖고 있다는 것이 기뻤다. 하그로브 박사는 부사장에게 그가 생각하는,변혁된 회사가 어떤 모습인지에 대해 물었다. 그리고 또 이렇게 질문을 던졌다. "이 목표들을 성취하기 위해 당신의 리더십 스타일이 근본적으로 얼마나 변해야 한다고 생각하십니까？" 부사장은 "의심의 여지 없이 저는 크게 변해야 합니다"고 답했다.

그리고 나서 하그로브 박사는 "그 변화는 점진적일까요,급진적일까요?"라고 또 물었다. 부사장은 급진적인 변화가 될 것이라고 답했고 하그로브 박사는 왜 그런지 다시 물었다. 그는 "박사님은 제가 얼마나 지겨운 사람인지 본 적이 없기 때문에 지금은 감이 오지 않을 것입니다"라고만 말했다.

하그로브 박사는 구체적으로 어떤 종류의 리더십 전환이 필요한지를 발견하기 위해서 360도 피드백 인터뷰를 실시했다. 보통 12명 정도가 참여하는 전방위 피드백은 매우 유용하다. 상사 동료 부하 등이 여러 각도에서 들려주는 얘기는 큰 도움이 됐다. 그런데 부사장을 크게 놀라게 할 뿐만 아니라 눈가리개를 제거할 만한 통찰력을 준 것은 회장인 아치 던햄과의 인터뷰였다. 던햄 회장은 이렇게 말했다.

"그는 자신이 성과를 만들어 내는 것에 대해 스스로 도취돼 있습니다. 부하들에게 공포심이나 거의 협박과 같은 부정적인 전술을 사용하기는 하지만 어쨌든 그는 항상 결과를 만듭니다. 그런데 그가 모르는 것은 회사를 위한 긍정적인 비전을 어떻게 만드냐 하는 것입니다. 그는 또한 팀워크의 진정한 정신을 일깨우는 방법을 모릅니다. 만일 그가 CEO가 되고자 한다면，이런 것들을 배울 필요가 있습니다. 그렇지 않으면 결코 CEO가 될 수 없을 것입니다. "

이런 피드백들을 모아 하그로브는 부사장과 미팅을 가졌다. 그는 회장과 다른 사람들이 자신을 생각하는 것을 듣고 너무나 놀라고 스스로 크게 반성했다. 그렇게 해서 하그로브 박사와 부사장은 탁월한 코칭 관계를 확고히 했다.

하그로브는 그에게 이렇게 조언했다. "당신이 CEO가 된다고 하는 것은 지금은 '불가능한 미래'이지만 당신이 크게 변하면 충분히 가능하다는 것을 알게 된 것으로 이미 성공한 것입니다"고 위로했다. 당시 코치를 받은 부사장이 지금 CEO인 짐 멀바(Jim Mulva)다. 그는 비전을 세우고 큰 비즈니스 게임을 하면서 자신과 조직을 쇄신하는 CEO로서의 열망을 키운 결과 그 자리에 올랐다. 이 회사에서 적용한 마스터풀 코칭의 360도 피드백은 매우 강력한 것이었다. 몇 가지 질문은 다음과 같다.

△이 사람은 무엇을 성취했습니까？△이 사람의 가능성을 어떻게 보십니까？△이 사람의 승리 전략은 무엇입니까？△이 사람의 가장 적합한 다음 단계는 무엇이라고 생각하십니까？