[KCSI 10회 이상 1위 기업] 교보문고‥'즐거운ㆍ다양한ㆍ전문적인ㆍ편리한' 서비스

교보문고는 1981년 '사람은 책을 만들고 책은 사람을 만든다'는 고(故) 신용호 창업자의 철학을 바탕으로 설립된 이래 고객 중심 경영을 펼쳐오고 있다.

단일층 기준으로 국내 최대 규모인 광화문 점을 비롯 최첨단 시스템을 보유한 강남점 등 전국 16개 영업점과 6개 구내서점을 운영하고 있다. 강남점은 세계 최초로 자동 도서공급 시스템을 보유,매장 내 도서가 해당 코너로 자동 분류 운반된다. 하루 평균 4만명이 오가고 매일 새 책 3만권이 들어오는 '지식충전소'인 교보문고 광화문점은 지난 8월 개점 30주년을 맞아 미래형 서점으로 리모델링됐다.

1997년 문을 연 인터넷교보문고(www.kyobobook.co.kr)는 고객 사용 편의성 및 속도，콘텐츠 등에서 기존 인터넷서점과 전혀 다른 새로운 서비스를 하고 있다. 630만종의 방대한 도서정보로 970만명에 이르는 북클럽 회원들에게 다양한 혜택을 주고 있다. 자회사인 핫트랙스(www.hottracks.co.kr)를 통해서는 전자책,오디오북 등 다양한 디지털 콘텐츠와 교육사업,음반,DVD 등 각종 문화 서비스를 제공하고 있다.

교보문고는 '꿈을 키우는 세상'이라는 슬로건 아래 '즐거운''다양한''전문적인''편리한' 등 4가지 브랜드 약속을 고객에게 제공하는 것을 최우선 과제로 삼고 있다. 업계 최초로 고객서비스팀과 고객센터를 운영하는 것도 이런 이유에서다. 고객과 가장 가까운 접점이 생기는 각 영업점에는 CS(고객서비스) 컨설턴트를 선발,배치해놓고 있다.

세계 최초로 실시하고 있는 북마스터 제도도 고객만족 경영을 위한 시도다. 도서추천과 상담 역할을 하는 북마스터는 4년 이상 한 분야에서 근무하고 '북마스터 아카데미'를 통해 독서지도 자격을 이수한 전문가로만 구성돼 있다. 북마스터들은 독자들을 대상으로 일반적인 도서 안내에서부터 상황별 독서 안내 및 독서 컨설팅까지 서비스하고 있다

이정호 기자 dolph@hankyung.com