[한국서비스품질지수 1위 기업] 삼성전자서비스‥가전ㆍ컴퓨터ㆍ휴대폰 부문 선두질주…'AS 명가' 다시 확인

삼성전자서비스(대표 윤승철 · 사진)가 한국표준협회 주관 한국서비스품질지수에서 가전,컴퓨터 AS 부문 9년 연속 1위 및 휴대전화 AS 부문 7년 연속 1위를 했다. 이는 철저한 고객 중심 경영철학을 바탕으로 끊임없는 서비스 혁신을 추진한 결과로 서비스품질지수 조사 이래 한번도 1위를 놓치지 않아 '서비스는 역시 삼성'이라는 명성을 다시 한번 확인했다는 평가다.

삼성전자서비스는 업계에서 가장 많은 200여개의 서비스센터를 운영하고 오피스 밀집 지역과 피서지에는 이동차량 서비스센터를 운영한다. 또 언제 어디서나 접근이 가능한 인터넷 서비스센터를 운영해 쉽고 편리한 서비스를 제공하고 있다.

서비스센터는 카페 같은 분위기에서 커피를 마시고 독서도 하고 인터넷도 즐길 수 있게 구축했다. 또 신속한 서비스를 위해 고객이 직접 신청할 수 있게 프로세스를 바꿨으며 제품 체험 존을 운영해 신제품 디자인과 기능을 확인하는 기회를 제공,고객으로부터 큰 호응을 얻고 있다.

방문서비스는 이미 업계의 표준 모델이 됐다는 평가다. PDA를 통해 서비스 접수 정보와 기술 정보를 엔지니어에게 직접 전달하도록 인프라를 구축했고 엔지니어 실명제 운영,AS품질제도,수리비용 상한 제도를 도입해 운영하는 등 고객 중심 서비스를 지속적으로 개발해 운영하고 있다.

인터넷에서도 세계 최초로 사이버센터를 오픈하고 회원으로 가입하지 않아도 고객이 원하는 시간에 원하는 엔지니어를 선택해 신청할 수 있게 했다. 또 고객의 위치에서 가장 가까운 서비스센터를 확인해 주는 위치기반 정보 시스템(GIS)을 도입했으며 각 제품에 대한 정보 및 자가진단 기능을 갖춰 고객이 스스로 제품을 진단해 볼 수 있게 했다. 또 컴퓨터 프린터 휴대폰 등 인터넷과 연결되는 제품은 엔지니어가 방문하지 않고도 서비스가 가능한 원격 서비스를 도입해 운영하고 있다.

삼성전자서비스의 고객감동에는 셀(CELL) 단위의 600여개 분임조가 큰 역할을 하고 있다. 시스템을 통해 분임조 활동 현황을 파악하고 6시그마 담당 책임자가 멘토로 지도해주고, 6시그마 툴을 활용해 과학적이고 체계적인 분석을 진행하고 있다. 뿐만 아니라 소비자불만 자율관리 프로그램(CCMS)을 도입해 전 임직원이 고객 만족 서비스에 동참하고 있다.

삼성전자서비스는 기술력과 CS 향상을 위해 교육 투자도 아끼지 않고 있다. 이를 위해 수원과 구미 2개의 연수원을 갖추고 찾아가는 교육팀 운영,정부에서 인증하는 기술자격 취득 의무화,기술 등급별 맞춤식 교육 등 이론과 실기를 겸비한 삼성전자서비스형 인재를 육성하고 있다.

여기서 한발 더 나아가 삼성전자서비스는 이 시스템에 숙달된 인재들이 모여 매년 개최하는 기술올림피아드를 통해 서비스 전문성을 측정하고 있다. 기술올림피아드는 상담원과 엔지니어의 기술력 측정뿐만 아니라 기술연구 리포트와 서비스 개선사례 발표,업무와 관련된 지식재산권 출품 전시 등 각 분야에서 이뤄진다. 최우수 엔지니어에게는 고용노동부 장관상을 시상하고 우수자에게는 해외 연수의 기회를 주는 인센티브를 제공하고 있다. 이렇게 전문성을 강조하고 직원들의 능력을 마음껏 펼칠 수 있는 환경을 조성하는 것은 사람과 기술을 중시하는 삼성전자서비스의 기업 문화에 입각한 것이다.

삼성전자서비스는 사회적 역할과 책임을 다하기 위해 나눔경영 실천에도 적극적이다. 어려운 이웃을 찾아 주택을 리모델링을 해주는 '러브하우스',농촌과 '자매결연'을 맺어 장학금을 전달하는 '1촌 봉사활동'을 하고 있다. 특히 수해지역을 찾아가 수해로 인한 아픔을 함께 나누고 빠른 복구를 지원하는 '수해특별서비스 봉사단'을 운영하는 등 지역사회에 사회적 책임을 다하기 위해 노력하고 있다.

윤승철 삼성전자서비스 대표는 "지금의 고객서비스 수준에 안주하지 않고 시스템과 프로세스를 더욱 고객 중심으로 혁신해 최고의 고객맞춤형 서비스를 제공할 수 있도록 최선의 노력을 다하겠다"고 말했다.

이해성 기자 ihs@hankyung.com