농협중앙회(김태영 신용대표이사 · 사진)는 올초 소비자만족(CS)을 농협의 역점사업으로 선정했다. 농협은 전사적인 CS 사업을 추진하기 위해 전 영업점과 지역본부단위에 고객을 위원으로 위촉한 'CS추진협의회'를 설치했다. 이 밖에도 중앙본부에도 각 분야의 전문가들로 구성된 'CS추진위원회'를 신설해 거래 고객들의 현장 목소리와 제도개선 요청사항을 적극 수렴할 수 있도록 했다. 또 이를 각종 고객 관련 불편사항을 해소하는 데 반영함으로써 고객에게 한층 더 가까이 다가가는 고객만족경영 구현에 박차를 가하고 있다.

그 결과 외부 전문 서비스 평가기관의 서비스 모니터링 결과가 지속적으로 상승해 지난 3분기 현재 은행권 최고 수준을 기록했다. 또 농협을 거래하는 고객들이 평가하는 고객만족도조사 결과 역시 매년 지속적으로 상승해 고객들로부터 "농협이 정말 친절해졌다"는 긍정적인 평가를 받고 있다. 이런 노력에 힘입어 농협은 올해 언론사가 선정하는 고객만족대상을 처음으로 수상하게 됐다.

농협은 CS경영을 한층 더 업그레이드 한다는 계획이다. 2012년 고객이 중심이 되는 서비스 리딩뱅크 구현을 위해 최고경영자(CEO)의 강력한 의지 하에 전사적으로 고객만족경영을 지속적으로 추진해 나갈 계획이다.

이를 위해 최근 CS 구호를 전 임직원 공모를 통해 선정했다. 뽑힌 슬로건은 "최고의 서비스,행복한 동행,늘 농협이 함께 하겠습니다!"와 "진심으로!사랑으로!고객감동!채워가자"이다. CS구호를 적극 활용함으로써 전 직원의 CS 추진의지를 대내외에 표명하고 있다.

최고의 서비스 직원인 맵시스타(Mapsistar)도 확대 선발해 서비스 우수 직원의 사기 진작을 통한 CS추진 분위기 확산에도 적극적인 노력을 기울이고 있다. 신바람 나는 영업 분위기를 조성하고 임직원의 건강과 단합을 위해서 'NH체조'를 개발해 전 영업점에 보급하는 등 내부 임직원의 만족을 위해서도 최선을 다하고 있다.

임직원의 서비스역량 제고를 위해서는 내부 통신망과 연계된 서비스 종합시스템을 활용,상시 현장교육 지원 체제를 구축하고 있다. 이를 통한 CS 전문강사의 영업점별 맞춤식 현장교육을 통해 현장직원의 고객응대 능력 향상에도 주력한다.

농협은 전국의 주요 공공기관 대행업무를 수행하는 책임 있는 금융기관으로서 관련 기관의 임직원에 대한 친절 봉사교육 지원에도 만전을 기해 해당 기관 임직원들의 서비스 마인드 함양에도 기여하고 있다. 다양한 CS추진 전략을 통해 고객 서비스의 질적인 향상을 꾀함으로써 2012년에는 고객만족 1등은행으로 도약한다는 방침이다.

김정은 기자 likesmile@hankyung.com