한국경제신문은 자영업 성공모델을 만들기 위해 5월부터 '자영업 멘토링 사업'을 실시하고 있습니다. 전국 15개 자영업소를 대상으로 6개월 동안 컨설팅을 실시해 성공 점포로 바꾸는 프로젝트입니다. 두 달이 지나면서 컨설팅을 받은 업소들의 실적이 개선되고 있습니다. 한경자영업지원단 컨설턴트들의 컨설팅 내용은 매주 월요일자 지면을 통해 소개됩니다.

주최 : 한경·IBK기업은행

속초 '맛집' 만들어 프랜차이즈로 키우고 싶은데…

Q) 강원도 속초시 '먹거리단지'에서 올 1월 말 '행복식당'을 오픈한 조옥경(36)입니다. 3층 건물의 1층 점포를 보증금 2000만원에 월세 80만원,권리금 1500만원에 인수했습니다. 점포 내외부 시설을 고친 후 쌈밥전문점을 시작했습니다.

먹거리단지 인근에는 대우,주공 등 1900여채의 아파트와 세무서 등 관공서가 위치하고 있습니다. 속초를 방문한 외지 관광객 중에서도 먹거리단지를 찾아오는 사람들이 늘고 있습니다. 하지만 단지 내 220여개 점포 가운데 음식 관련 업소가 170여개로 절반을 넘어 생존경쟁이 매우 치열합니다. 서민들의 주머니 사정도 지난해보다 나쁜 것 같습니다.

먹거리단지 상권의 고객 특성을 분석해 보면 점심 때는 직장인과 40대 전후 여성 고객들이 많고,저녁 시간대는 직장인들의 회식 및 젊은이들의 만남 장소 등으로 이용되고 있습니다.

행복식당은 108㎡ 규모로,테이블 13개를 두고 있습니다. 영업시간은 오전 10시부터 오후 10시까지입니다. 남편과 함께 호프집을 7년간 운영한 경험을 살려 고객에게 빠른 서비스를 제공하기 위해 주방 4명，홀 1명의 종업원을 두고 있습니다.

장사 경험도 있어 대 고객 서비스에 자신이 있습니다. 직접 구매하는 20여종의 쌈과 집에서 만드는 쌈장 맛에 대한 고객들의 평판은 좋은 편입니다. 월 매출은 초기 900만원에서 지난달 2000만원 선까지 늘어났습니다. 속초 최고의 음식점 명소로 만든 뒤 프랜차이즈 사업을 벌이고 싶습니다. 한경 컨설턴트들의 많은 조언을 부탁드립니다.

20여종 쌈의 효능 알리고 주변 콘도 고객잡아야

A) '행복식당'이 영업하고 있는 속초 '먹거리단지'는 배후 지역에 거주지와 관공서가 고루 분포돼 잠재고객이 많은 상권입니다. 속초는 물론 고성,양양 등을 방문한 관광객들도 많이 찾아 오는 곳입니다. 올 1월 오픈한 행복식당이 20여 종의 쌈을 제공하는 전문점을 내세운 것은 상권과 주 고객층을 잘 분석한 결과라고 판단됩니다. 건강과 웰빙을 지향하는 최근 소비시장 트렌드에도 부합하고 있습니다.


의뢰인은 남편과 함께 호프점을 다년간 운영한 경험을 갖고 있습니다. 배우자 역시 바쁠 때마다 도와주는 등 부부 간 협력이 잘 돼 점포 운영에 큰 힘이 되고 있습니다. 하지만 쌈밥집을 찾는 고객층은 호프점과 달라 초기 고객관리와 마케팅에 어려움을 겪은 것으로 판단됩니다.

행복식당이 자리를 잡아가자 지난달 점포 맞은 편에 비슷한 컨셉트의 경쟁업소가 문을 열어 고객 쟁탈전이 치열해지는 양상입니다. 의뢰인은 "정직하게 팔아 정직한 이윤을 남기겠다"는 모토를 매장 곳곳에 걸어둘 정도로 식재료 품질과 서비스로 경쟁을 하고 있습니다. 소비자들에게 점주의 사업철학을 이해시키고 신뢰를 얻어 안정적인 수익을 올리려면 다소 시간이 걸릴 것으로 보입니다. 최근 인근 주민들 사이에 입소문이 나면서 매출이 늘고 있는 추세이기 때문에 차별화 전략이 필요한 시점입니다.

한경 컨설턴트들은 행복식당이 성공 점포로 뿌리내릴 수 있도록 컨설팅을 진행하고 있습니다. 첫째,지역 특성상 고객과의 관계를 더욱 강화해야 합니다. 점포 신뢰도를 높이기 위해 맛,친절,청결 등 기본을 지키는 점포가 되도록 해야 합니다. 점주의 확고한 사업철학이 필요합니다. 고객의 행복(이익)이 점주의 행복임을 기억하세요. 고객은 '큰 것'에서 감동을 받는 게 아니라 눈 앞의 사소한 일에서 감동을 받습니다. 고객 서비스 개선을 위해 만든 사훈인 '100－1＝0'을 철저하게 실천해야 합니다. 한 번의 고객 서비스 실수가 100번의 잘한 행동을 '0'로 만든다는 점주의 사업철학은 매우 훌륭합니다.

둘째,직원 관리에 더 신경을 써야 합니다. 내부 고객인 직원을 만족시켜야 고객 서비스가 좋아집니다. 임금 인상과 인센티브 등 직원 처우를 개선할 수 있는 방안을 고민해야 합니다. 점주는 최근 매출과 이익이 늘어나면서 근속 직원들의 임금을 3개월마다 5만원씩 인상해 주기로 약속해 성과를 내고 있습니다.

셋째,주 고객층이 인근 동네 가족과 40대 전후 여성 고객인 점을 감안해 판매촉진 등 마케팅 활동을 지속적으로 강화해야 합니다. 이들을 겨냥해 고급스런 도자기 식기를 도입한 결과 호평을 받고 있습니다. 쌈밥에 곁들여 나오는 밑반찬은 꾸준히 보강해 나가야 합니다. 쌈 종류별로 건강 효능에 관한 정보도 알기 쉽게 제공해 먹는 재미를 늘려야 합니다. 집에서 만든 3000원짜리 '해물쌈장'의 무료 제공 이벤트는 좋은 반응을 얻고 있습니다. 배우자가 운영 중인 호프점과 함께 사용할 수 있는 가격인하 쿠폰,포인트 제도를 활용하는 방안도 검토해 보세요.

넷째,점포 활성화를 위한 홍보활동을 강화해야 합니다. 블로그 및 인터넷 카페 등 온라인 마케팅을 활용하면 설악산의 콘도 등을 찾는 관광객을 끌어들일 수 있습니다. 홈페이지를 만들 때 직접적인 상품 선전보다는 쌈의 기능 등 고객에게 유익한 정보를 제공하는 게 효과가 좋습니다.

지난 2개월간 자영업 멘토링을 진행한 결과 행복식당의 실적은 크게 개선됐습니다. 매출은 4개월 전보다 100%가량 증가했으며 손익분기점도 넘어섰습니다. 한경 컨설턴트들은 점포 이용 고객을 대상으로 실시한 설문조사 결과를 바탕으로 추가적인 지원 방안을 만들 계획입니다.

점주는 매장을 활성화시켜 속초를 대표하는 쌈밥 프랜차이즈 전개를 목표로 하고 있습니다. 의뢰인의 꿈이 이뤄지도록 남은 4개월 동안 최선의 노력을 다할 것입니다.

정리/사진=최인한 기자 janus@hankyung.com

담당컨설턴트=최재문 강원도 소상공인지원센터 속초분소장