[콜센터 서비스품질지수] 지방은행ㆍ서점…지방은행, 4개중 3개 우수

서점, 교보문고가 주도

◆지방은행

지방은행은 올해 처음으로 KSQI 조사 대상에 포함됐다. 총 4개 지방은행의 평균 KSQI 점수는 91점으로,첫 조사에도 불구하고 전 산업 평균 89점보다 2점이나 높았다.

통화연결성 항목이 전 산업 평균대비 낮은 점수를 보이고 있지만 그 밖의 항목들은 대체적으로 우수한 편으로 나타났다. 특히 고객맞이와 종료태도 항목에서 전 산업 평균보다 뛰어난 결과를 보이며 4개의 은행 중 3개의 은행이 우수 콜센터로 선정됐다.

그 중에 가장 돋보이는 은행은 경남은행이다. 경남은행은 고객맞이 항목에서 100점을 기록하는 등 높은 수준의 콜센터 서비스 품질을 가지고 있는 것으로 나타났다.

경남은행은 신속하고 정확한 상담을 위해 지식관리시스템을 활용,고객과 상담사 간의 불필요한 시간과 절차를 줄이는 방식으로 효율성을 높이고 있다.

또 상담의 표준화로 고객에게 품격 높은 통화품질을 유지하고 있다. 사소한 버튼 입력부터 고객 본인 확인시 같은 내용을 두 번 물어보는 사례까지 고객 불편 요인을 일일이 조사한 뒤 매 분기마다 반영하는 등 철저한 고객지향 서비스를 제공하고 있다.



◆서점

서점은 아직 콜센터가 발달했다고 보기 어려운 산업군이나，온라인 판매가 점차 증가하고 있는 시장의 특성상 콜센터의 역할이 점차 부각되고 있다. 국내 서점을 대표하는 교보문고가 선도적으로 콜센터의 서비스 품질에 많은 관심을 기울이면서 산업 내에서 콜센터의 역할을 주도하고 있다.

서점은 2008년부터 KSQI 조사가 실시됐으며,교보문고는 3년 연속 우수 콜센터로 선정되었다. 예스24는 지난 2년간 교보문고와 함께 우수 콜센터로 선정되었지만 올해는 비우수 콜센터로 분류됐다.

교보문고는 콜센터의 전문상담인력을 확보하고 상담원들의 상담 스킬 향상을 위해 사내 독서학점제를 시행하고 있다. 상담원이 직접 도서를 선택해 연간 6마일리지(입사 1년차는 9마일리지)를 필수적으로 취득하고 있다. 이를 기반으로 북마스터 상담원을 양성,고객들에게 다양한 도서를 추천하는 등 전 상담원의 전문성을 강화하고 있다.

또 인터넷 주문고객을 대상으로 주문도서관리 사전 해피콜을 시행하고 있으며 주문 이후에는 상담원에게 직접 주문 진행과정에 대해 자세하게 안내받도록 유도하고 있다.