증권산업은 개방화 시대를 맞고 있다. 진입 규제 완화로 시장 참여자 수가 증가하고 있고,자본시장통합법 시행으로 금융 투자 업무에 대한 문호도 넓어졌다.

인터넷이나 모바일을 통한 주식 거래가 대세로 굳어지면서 거래 성사 여부를 확인하거나 계좌와 관련된 각종 장애를 확인하는 등 콜센터를 통한 업무 처리도 많아지고 있다.

이에 따라 각 증권사에서도 콜센터의 중요성을 인식하고 상담사에 대해 투자와 교육을 병행하고 있다. 상담사들의 급여 및 복지 수준도 콜센터 산업에서 매우 높은 수준이고 증권사 콜센터 근무시 전문 지식을 쌓을 경우 지점 등 타 부서로의 업무 전환도 매우 유연한 편이다.

이에 따라 증권업의 콜센터 서비스 품질도 높은 점수를 기록했다. 올해 KSQI 점수도 92점으로 전산업에서 가장 높다. 증권산업 23개 기업 가운데 21개 기업이 우수 콜센터로 선정됐다. 그 중에 더욱 돋보이는 기업은 HMC투자증권과 동부증권이다. 특히 HMC투자증권은 올해 처음 조사 대상에 들었음에도 업무 처리에서 99점을 기록했다.

HMC투자증권은 2008년 4월 현대자동차그룹의 일원으로 새 출발했다. 단순히 외형 규모만으로서가 아닌 차별화된 서비스 중심의 경쟁，성장과 고객보호를 위한 인프라 구축，IB와 법인영업 및 자산관리부분에 대한 역량집중을 최우선 과제로 삼고 있다.

이를 통해 '2013 업계 빅5'를 목표로 경쟁력과 전문성을 갖춘 종합 증권사로 성장하고 있다. HMC 투자증권의 금융센터는 인터넷 프로토콜(IP) 기반의 최첨단 고객 관리 콜 관리 시스템을 자랑한다. 음성과 고객 데이터를 통합적으로 관리해 다양한 고객의 전화를 최적의 금융 전문가에게 연결해 준다. 차별화되고 신속한 서비스를 제공할 수 있다는 얘기다.

HMC투자증권의 금융센터는 주문 처리 및 일반 문의 등의 전화 응대 서비스뿐만 아니라 회사 전반의 CS(고객 만족) 품질 개선 활동도 주관하고 있다.

'친절플러스! 감동플러스! 해피플러스!' 동부증권 해피플러스센터의 직원들은 매일 아침 이 구호를 외친다. 46명의 콜센터 직원들이 뭉쳐 자체적으로 교재를 제작하고,교육 훈련을 실시하는 등 끊임없이 학습한 결과가 동부증권의 경쟁력이 됐다.

동부증권은 직원들의 자발성을 유발하는 데서 해법을 찾고 있다. 칭찬 쿠폰 제도 도입이 대표적인 사례다. 칭찬거리를 찾아주는 제도를 통해 직원들의 자발성을 유도하면서 자연스럽게 '펀(Fun) 경영'을 실천하고 있는 것이다. 동부증권 관계자는 "투자에 대한 고객들의 지식과 스킬은 하루가 다르게 높아가고 있다"며 "모든 것이 자동화,기계화,셀프 서비스화되고 있는 때일수록 고객과 직접 접하는 해피플러스센터의 중요성은 더 높아질 수밖에 없다"고 말했다.

동부증권이 콜센터의 역량을 얼마나 중요하게 여기는지는 '해피플러스센터의 일류화'란 목표에서도 알 수 있다. 동부증권은 기존 콜센터를 해피플러스센터란 이름으로 바꾸고 업무를 표준화했다. 조직도 고객영업파트와 고객지원파트로 나눠 고객영업파트에서는 고객자산관리,신규 고객유치 및 투자상담 등 영업조직으로서의 업무를 수행하도록 하고,고객지원파트에서는 주문 처리를 맡도록 했다.

박동휘 기자 donghuip@hankyung.com