국내 은행의 콜센터는 서비스 품질 면에서 높은 평가를 받고 있다. 작년의 경우 조사 대상 모든 은행이 우수 콜센터로 선정됐으며 올해도 1개사를 제외하곤 모두 우수 콜센터로 선정됐다. 은행의 콜센터는 각종 금융 상담 및 온라인 상품 판매,텔레마케팅 등에 이르기까지 영업점으로 걸려오는 상담 문의에 대응하며 고객의 만족도를 높이는 중요 부서다.

올해 은행 산업의 KSQI 점수는 평균 92점으로 전체 산업 평균인 89점보다 3점 높았다. 은행 콜센터 가운데 가장 높은 점수를 받은 곳은 외환은행이다. 이 은행은 작년에 이어 올해도 전 부문에 걸쳐 최우수 평가를 받는 성과를 거두었다.

외환은행 고객센터는 끊임없는 인프라 투자와 함께 국내외 우수 사례를 적극 도입하고,최고 수준의 품질 관리 시스템을 유지하고 있다는 평가를 받고 있다. 은행장을 비롯해 경영진이 직접 고객의 상담 현황 등을 모니터링할 수 있는 체계도 갖추고 있다. 회사 관계자는 "고객의 불만 등을 여과 없이 경영진이 직접 살펴볼 수 있다는 것은 외환은행의 고객 중심 경영을 보여주는 사례"라며 "철저한 품질 관리를 바탕으로 금융권 최고 수준의 상담 시스템을 유지하는 데 힘쓰고 있다"고 설명했다.

외환은행은 업계 최초로 청각 장애인을 위한 문자 상담 서비스를 시행하고 있다. 외국인을 포함한 24시간 예약 상담 서비스 등도 실시하고 있으며 올해 안으로 3세대(G) 휴대폰을 통한 전면적 화상 상담 서비스도 도입할 예정이다.

이 같은 노력으로 한국능률협회컨설팅의 은행 산업 부문에서 2년 연속(2009~2010년) 콜센터 서비스 부문의 품질지수 최우수 평가를 받았다. 2007년엔 지식경제부로부터 '서비스 품질 우수기업' 인증도 획득했다. 2008년 9월 서비스 산업에 대한 KS 인증제도가 도입된 이후엔 국내 금융업계 1호로 KS 인증을 받았다.

외환은행 고객센터는 소비자들을 가장 먼저 맞는 최전방 영업점을 기치로 내걸고 있다. 다양한 고객 서비스를 강화하고 있으며 글로벌 네트워크 구축을 위한 표준화 작업도 적극적으로 펼치고 있다. 회사 관계자는 "전 세계에서 국내와 같은 품질의 서비스를 고객들에게 제공할 수 있도록 다양한 시스템의 매뉴얼화에도 힘쓰고 있다"고 설명했다.

한편 국민은행은 금융 환경 및 고객 트렌드 변화에 따라 소비자의 다양한 요구 사항을 충족시키기 위한 콜센터 운영에 힘쓰고 있다. 이를 위해 '고객 서비스(CS) 달인 인증제도'와 함께 'CS-업(up) 프로그램' 'CS-톱(top) 고객 만족도 조사 프로그램' 등을 개발,운영하고 있다. 고객의 불편 사항을 해결하기 위해 긴급 SOS 제도를 도입하는 등 과거 6단계의 고객 서비스 처리 단계를 3단계로 간소화하기도 했다.

농협중앙회의 경우엔 올해 우수 콜센터에 선정되지는 못했다. 조사 기간 중 농협 독자카드 출범으로 전화 상담이 급증한 것이 주된 원인으로 분석됐다. 농협중앙회는 고객맞이 인사,종료 태도 등의 항목에선 높은 수준의 서비스를 제공하고 있는 것으로 평가됐다.

안정락 기자 jran@hankyung.com