이동통신 업계는 콜센터 이용객이 가장 많은 산업 중 하나이다. 국내 3개 이동통신사의 고객 수를 다 합치면 전 국민이 고객이라고 해도 과언은 아닐 정도다. 고객층도 청소년부터 중장년까지 매우 다양하다. 콜센터 직원은 다양한 요금제 및 단말기에 대한 전문지식이 필요해 신입 상담사 교육에도 4주 이상이 소요된다는 게 업계의 설명이다.

이동통신 분야의 콜센터는 상담사의 전문 지식 및 업무 역량이 뛰어나다는 평가를 받고 있다. 상담 형태도 외국어 · 영상 상담뿐 아니라 최근엔 스마트폰을 위한 전문 상담도 이뤄지고 있다. 이동통신 분야의 올해 KSQI 점수는 지난해와 마찬가지로 91점을 얻었다. SK텔레콤과 KT(SHOW)가 우수 콜센터에 선정됐다.

이동통신사들은 업무 처리와 종료 태도 등의 항목에서 고루 높은 점수를 받았다. 하지만 고객 맞이 항목에선 우수 콜센터와 비우수 콜센터 간 점수 차가 컸다.

◆SK텔레콤,트위터 이용한 상담도

SK텔레콤은 작년부터 고객 중심 경영을 위해 고객경험관리(CEM)를 전사적으로 추진하고 있다. 고객들의 상담 전화 전 과정에 대한 분석을 통해 상담의 품질을 지속적으로 개선하려는 노력을 펼치고 있다.

SK텔레콤 고객센터는 '휴일 고객 상담'을 확대 시행,기존엔 통화 품질 문의 및 분실 · 습득 신고만 가능했던 주말 · 공휴일에도 평일과 마찬가지로 거의 모든 분야의 상담을 실시하고 있다. 최신 IT(정보기술) 트렌드에 맞춰 상담 전문 트위터 사이트(twitter.com/sk_tworld)와 블로그(blog.tworld.co.kr/)도 열었다.

지난해 11월부터는 '예약 상담제 및 스마트폰 전담 상담 그룹'을 운영하고 있다. 이를 통해 소비자들이 원하는 시간에 상담받을 수 있게 했다. 스마트폰 관련 문의가 늘어남에 따라 상담 그룹을 신설하기도 했다. 소비자의 신속하고 정확한 고객센터 이용을 위해 '고객센터 직전 상담원 연결제'도 시행하고 있다.

모바일 고객센터 자동 연결 서비스를 통해서는 소비자들이 하나의 대표번호(휴대폰 114)로 ARS 음성 서비스,모바일 고객센터 화면 서비스,상담원 서비스 가운데 원하는 서비스를 직접 선택할 수 있도록 만들어 대기하는 시간의 불편함도 해소했다. 상담원과 연결이 제대로 되지 않은 고객을 위해선 고객센터에서 다시 전화를 하는 '콜백 시스템'도 구축했다.

최근엔 기존의 음성 상담에 영상 기능을 추가해 전화로 상담을 받는 동안 상담 내용을 동일하게 휴대폰 화면으로도 확인할 수 있는 신개념의 'T 영상 고객센터'를 열었다. 이 같은 노력으로 작년 6월에는 영국의 통신 전문지가 수여하는 GTB혁신상을 수상해 고객 중심 경영을 추진하는 혁신 기업으로 국제적 위상을 높였다.

회사 관계자는 "앞으로도 상담원에 대한 고객 불만을 지속적으로 모니터링하며 서비스 개선에 적극 나설 것"이라며 "고객 맞춤형 서비스를 확대하고 상담 시스템을 지속적으로 확대해 나갈 것"이라고 강조했다.

◆KT(SHOW),스마트폰 환경에 맞춘 상담

KT는 '올레(olleh) KT 쇼(SHOW)' 고객센터를 운영하고 있다. 올레는 KT의 새로운 경영 방향으로 역발상 경영，미래 경영，소통 경영，고객 감동 경영의 4가지 의미를 담고 있다.

쇼 고객센터는 일반，전문(통화품질 VIP 고객만족 등)，특화(외국어，스마트폰，영상，24시간 상담) 등으로 나눠 소비자들에게 맞춤형 서비스를 제공하고 있다. 전국에 7개의 고객센터를 운영하고 있으며 상담사는 3300여명에 이른다.

쇼 고객센터는 2007년 아시아 최초로 최첨단 음성인식 자동화 서비스(ARS)를 도입했으며 사이버 고객센터(cs.show.co.kr)와 모바일 고객센터(**010+SHOW) 등도 운영하고 있다. 아이폰 등 스마트폰 전문 상담도 진행하고 있고,아이폰 전용 모바일 고객센터 등도 개발,운영하고 있다.

쇼 고객센터는 아이폰,쇼옴니아,안드로-1 등 스마트폰 이용 고객이 증가함에 따라 스마트폰 전문 교육을 이수한 전문 상담사 그룹을 양성,운영 중에 있다. 언제 어디서나 인터넷에 접속할 수 있는 '유비쿼터스 통신' 환경이 확산됨에 따라 고객이 다양한 단말기를 이용해 여러 채널로 고객센터를 이용할 수 있도록 온라인 센터도 강화하고 있다. 특히 온라인 고객센터에선 기존의 일방적인 정보 전달 기능에서 벗어나 고객과의 양방향 커뮤니케이션 방식을 통한 고객 참여형 게시판도 확대해 나갈 계획이다.

회사 관계자는 "기존의 전화 상담뿐만 아니라 다양한 방식의 고객 맞춤형 서비스를 지속적으로 펼쳐나갈 계획"이라며 "다양한 기기들이 출현하고 있는 컨버전스(융합) 환경에 맞는 서비스를 제공하기 위해 상담사 역량을 강화하고 있다"고 말했다.

안정락 기자 jran@hankyung.com